Bonsoir à tous et merci beaucoup de vous joindre à nous pour notre webinaire de gestion de cabinet de février, qui vous est aimablement proposé cette année par le Veterinary Management Group. Je m'appelle Catherine et je participe au webinaire. Aujourd'hui, nous allons examiner la fixation de tarifs efficaces pour les services vétérinaires avec le docteur Karen Feldstead. Avant de commencer, je vous rappelle que vous pouvez poser toutes les questions que vous souhaitez à Karen au fur et à mesure.

Si vous les mettez simplement dans la boîte de questions-réponses en bas de votre écran. Et si nous avons le temps à la fin de la présentation, nous les passerons tous en revue avec Karen. Le docteur Karen Fedelsted est à la fois vétérinaire et expert-comptable agréé et fondatrice de Pan Panther.

J'espère que j'ai bien dit ça, Karen, . C'est une société de conseil en gestion vétérinaire. Elle est diplômée de l'Université du Texas à Austin avec un diplôme en marketing, suivi de 12 ans en comptabilité et gestion d'entreprise et d'une maîtrise en gestion et sciences administratives.

Elle a obtenu son diplôme de vétérinaire en 1996 et a pratiqué la médecine des petits animaux et la médecine d'urgence avant d'ouvrir sa propre société de conseil spécialisée dans les services financiers pour les vétérinaires en 2001. Au cours de cette période, elle a également obtenu son certificat de gestionnaire de cabinet vétérinaire agréé et son titre d'analyste d'évaluation agréé.

Elle est actuellement membre du conseil d'administration de VET Partners USA, a publié dans de nombreuses revues vétérinaires nationales et internationales et a également pris la parole lors de nombreuses réunions vétérinaires locales, nationales et internationales. Elle est titulaire du prix Western Veterinary Conference Practice Management Continuing Educator of the Year et du prix USA's Vett Partners Distinguished Life member Award. Alors Karen, merci beaucoup d'être ici avec nous ce soir et à vous de faire votre présentation.

Merci beaucoup de m'avoir invité. Tout ce sujet de la fixation de tarifs efficaces pour les services vétérinaires est très complexe. C'est un sujet qui m'intéresse vraiment beaucoup car je pense que c'est un sujet sur lequel nous, en tant que profession, certainement ici aux États-Unis, pouvons le faire mieux que nous.

Nous n'obtenons pas de très bons résultats. Notre idée d'augmenter les frais consiste simplement à décider du pourcentage que nous utiliserons pour augmenter nos frais chaque année. Et pourtant, lorsque vous regardez les grandes entreprises ou les personnes qui sont des experts en matière de frais, vous constatez qu'il y a tellement plus de choses que vous pouvez faire dans le cadre de stratégies sophistiquées de fixation des frais que nous ne prenons même pas en compte.

Donc, une heure n'est pas beaucoup de temps pour parler de tout cela, mais je pense que nous pouvons au moins commencer à faire réfléchir les gens à certaines des choses que vous devez prendre en compte pour fixer ces tarifs. Je n'ai donc pas besoin de parcourir à nouveau ma biographie, car Catherine l'a déjà fait. Je dirai que Panthera est basé sur le genre et l'espèce de tigres, qui sont les pneus Panthera, et c'est l'année du tigre cette année.

Et je viens de trouver un nom intéressant et amusant pour mon entreprise, mais quand je suis allé chercher mon nom de domaine, le gars de GoDaddy a dit « et le rat ». C'est donc l'un de ces noms qui ont eu des conséquences inattendues, mais au moins, cela aide les gens à se rappeler de quoi il s'agit. Donc, lorsque nous commençons à parler des frais, je pense que la première chose que je dirais est que c'est un sujet difficile à connaître ou un domaine difficile à comprendre, ce qui se passe réellement dans la médecine vétérinaire, car lorsque vous pensez au nombre de frais que chaque cabinet individuel a, je veux dire, c'est des milliers, et puis vous prenez le nombre de cabinets que nous avons là-bas.

Cela signifie qu'il existe de très nombreux points de données et que nous ne savons pas si tous les tarifs ont augmenté de 3 % ou s'ils sont restés stables. En tout cas, avec les études que nous avons menées aux États-Unis, une partie de la difficulté est que toutes les études ne sont pas nécessairement représentatives de ce qui se passe partout, car les études sont par nature un sous-ensemble, un échantillon de toutes les pratiques existantes. Nous ne recueillons donc qu'une fraction des données disponibles.

Nous avons différents types de cabinets, nous avons des cabinets généraux et ceux-ci peuvent varier d'un cabinet de médecine interne haut de gamme à un type de cabinet plus abordable et à moindre coût. Différentes choses peuvent se passer dans chacun de ces cabinets et, excusez-moi, dans chacun de ces cabinets, nous avons également des cabinets spécialisés, des cabinets d'urgence, des cabinets associés à des organisations de protection des animaux et bien sûr, nous avons également des cabinets d'élevage équin de gros animaux. La plupart des études que nous menons aux États-Unis.

Il s'agit de cabinets de médecine générale pour animaux de compagnie, tout simplement parce que c'est la majorité des cabinets que nous avons là-bas. Il est donc difficile de savoir exactement ce qui se passe avec les abeilles, mais je pense qu'il y a suffisamment d'informations pour que nous puissions au moins commencer à faire des évaluations et à examiner ce que nous pourrions améliorer dans ce domaine. Il y a certainement beaucoup d'études qui ont été réalisées au cours des 20 dernières années sur l'impact des prix sur la médecine vétérinaire, et la grande majorité d'entre elles.

Ces études indiquent que le prix est un problème pour les propriétaires d'animaux de compagnie, qu'ils ont l'impression que la médecine vétérinaire est très chère, qu'ils dépenseraient plus pour les soins aux animaux si cela ne coûtait pas aussi cher et qu'ils achèteraient plus de médicaments pour animaux. Si vous parlez aux membres de l'équipe vétérinaire, la plupart d'entre eux pensent que le coût des soins est la principale raison pour laquelle les clients ne reviennent pas dans un cabinet ou n'acceptent pas toutes les recommandations qui leur ont été faites. De temps en temps, je tombe sur une étude qui dit que le prix n'a pas d'importance, facturez ce que vous voulez.

Les clients vont payer pour cela. Personnellement, je ne pense pas que les études que j'ai vues qui disent cela étaient particulièrement bien conçues ou particulièrement précises, et je ne dis pas qu'il n'y a pas de propriétaires d'animaux de compagnie qui ressentent cela, car il y en a. Il y a des gens qui s'engagent totalement dans les soins aux animaux de compagnie, qui ont l'argent pour y consacrer, mais je pense que de nombreux propriétaires d'animaux de compagnie, la plupart des propriétaires d'animaux de compagnie, ont un peu de mal avec le prix. Et puis, bien sûr, nous avons la pandémie, la situation du COVID-19, et cela a tout bouleversé et tout semble un peu différent de ce qu'il était avant.

Je ne pense pas que les sentiments des propriétaires d'animaux de compagnie concernant le prix des médicaments vétérinaires aient beaucoup changé avec la pandémie. Il y en a eu quelques-uns, donc si vous faites partie des personnes qui ont perdu leur emploi, cela va évidemment avoir un impact sur les dépenses discrétionnaires. Du moins, d'après ce que nous avons vu ici, la plupart des propriétaires d'animaux de compagnie ne pensent pas nécessairement que les médicaments vétérinaires sont moins chers, mais ils ne pensent pas non plus qu'ils sont plus chers.

Je pense que nous avons vu des propriétaires d'animaux de compagnie qui ont dépensé plus d'argent pour les soins de leur animal. D'une part, ils sont un peu plus conscients de ce qui se passe avec leur animal parce qu'ils travaillent à domicile et ils ont remarqué des choses qu'ils n'avaient jamais remarquées auparavant. Ils se sont donc rendu compte que leur animal avait besoin de soins dont ils n'avaient pas connaissance auparavant.

Et comme ils ne dépensaient pas d'argent pour voyager, pour sortir au restaurant, pour se divertir, ils avaient de l'argent pour dépenser plus d'argent pour les soins vétérinaires. Ce n'est évidemment pas quelque chose qui va durer éternellement. Personnellement, j'ai le sentiment que nous allons revenir à une époque où les propriétaires d'animaux de compagnie seront peut-être plus préoccupés par le coût des soins vétérinaires que par les soins de santé.

Je pense qu'il y a certainement eu des cabinets qui disent : « Hé, vous savez, c'est une question d'offre et de demande et en ce moment, nous sommes tellement occupés que si les gens veulent nos soins, ils peuvent payer plus cher. Je ne pense pas que nous sachions encore à quoi ressemblaient les augmentations de prix aux États-Unis au cours des deux dernières années lorsque nous les avons examinées pour 2020. Je ne pense pas que nous pensions que les augmentations de prix étaient beaucoup plus importantes qu'elles ne l'étaient avant la pandémie, donc en 2019 et en 2018, nous n'avons pas encore les données pour 2021, mais la Veterinary Hospital Managers Association, qui collecte une partie de ces données chaque année, posera cette question dans les prochains mois.

Donc, vous savez, et j'ai un peu de mal avec ça parce qu'il est peut-être facile de dire, hé, pour l'instant nous pouvons facturer ce que nous voulons parce que les gens veulent ce que nous avons à offrir. Ce n'est probablement pas tenable. Et puis, arrive-t-on à un point où l'on revient à un délai plus normal, maintenant votre cabinet, votre, le, vous avez des cabinets où leurs honoraires sont super élevés, et cela va-t-il poser problème ?

Et je pense que nous avons du mal avec cela. Je ne pense pas que nous ayons toutes les réponses à cette question. Ainsi, dans l'étude la plus récente que j'ai vue sur la façon dont les propriétaires d'animaux de compagnie perçoivent le coût des soins vétérinaires, il ressort qu'ils continuent à faire attention à leur argent.

Donc, ils ne sont pas moins soucieux de leur argent avec la pandémie, mais ils sont toujours aussi conscients qu'avant. Et vous pouvez voir certaines des citations qui en sont ressorties, . Vous savez, une personne dit, mon chien s'est blessé au dos quand il avait 3 ou 4 ans.

Ils voulaient l'opérer. C'était très cher, une facture de 1500 XNUMX dollars. J'ai décidé de ne pas la faire et de la rééduquer moi-même.

Et puis, bien sûr, si vous travaillez pour un cabinet vétérinaire, cela peut paraître horrible, n'est-ce pas ? Parce que que peut-on savoir sur la rééducation de son animal de compagnie ? Mais lorsque les gens sont confrontés à une facture vétérinaire onéreuse, cela devient certainement une option.

Je pense donc que c'est un problème avec lequel nous allons continuer à lutter et même si la fixation des tarifs n'a peut-être pas été la priorité de tout le monde cette année et l'année dernière en raison des difficultés liées à la pandémie, c'est un problème que nous devons continuer à examiner. Je pense que l'une des choses les plus importantes pour les cabinets est de décider si la tarification est un problème, car il y a certainement des cabinets qui facturent des prix appropriés. La clientèle est satisfaite de la valeur qu'elle obtient et des prix, et elle n'a probablement pas besoin de passer beaucoup de temps à réfléchir à la stratégie de tarification.

Je pense néanmoins qu'il y en a. Le revers de la médaille, c'est que certaines pratiques doivent absolument être mises en œuvre. L'une des façons de l'évaluer est de procéder à une analyse de certaines de vos données clés des trois dernières années, par exemple.

Et donc, si nous commençons maintenant en 2022 à réfléchir à cela, nous examinerons 2019, 2020 et 2021, puis... l'année à ce jour cette année également, 2022, même si nous n'en avons pas, nous n'avons qu'un mois de 2022 jusqu'à présent. Ce que nous voulons donc examiner, ce sont les chiffres absolus et la croissance que nous constatons.

Le chiffre d'affaires, c'est-à-dire le nombre de transactions ou le nombre de factures, le coût moyen des transactions, le nombre de nouveaux clients que les cabinets obtiennent, les clients actifs, et l'un des éléments qui me semble le plus important à prendre en compte est le respect des recommandations. Ainsi, si nous recommandons à un animal de compagnie de se faire nettoyer les dents, quel pourcentage accepte réellement cette recommandation ?

Nous devons également comprendre les types d'augmentations de frais que nous avons effectuées au cours de la même période, en analysant les données de notre cabinet, ainsi que l'inflation pour cette même période, afin de pouvoir dire : « OK, nous l'avons fait. » Ce niveau d'augmentation des frais, nous avons eu une augmentation de 6 % et nous avons vu le nombre de nouveaux clients chuter. Vous pouvez donc essayer d'établir une corrélation entre les mesures que vous prenez et ce qui se passe.

Cette analyse est quelque peu imparfaite, car nos systèmes ne sont pas suffisamment sophistiqués pour lier directement une augmentation des tarifs à l'évolution de la consommation. Je me souviens d'avoir lu un article sur la société Coca-Cola et ses tarifs. Leur système de tarifs, si vous voulez, et leur service des tarifs sont tellement sophistiqués qu'ils peuvent mettre en place une augmentation de 5 % du prix d'une canette de Coca-Cola et ils savent du jour au lendemain ce que cela signifie pour la consommation, que les gens achètent plus ou moins, probablement pas.

Plus mais moins ou autant et donc ils ont simplement la technologie et le volume pour pouvoir analyser ce que nous n'avons pas habituellement cette technologie et cette sophistication, mais vous obtenez quand même plus d'informations en regardant cela et si vous ne le faites pas. Une chose également importante est de comprendre la rentabilité de la pratique car. Peu importe les autres données que nous examinons, et nous pouvons avoir d'autres points de données qui semblent tout à fait corrects.

Ils semblent raisonnables, mais si nous ne sommes pas un cabinet rentable, alors peu importe ce que tous ces points de données, d'autres points de données vous disent, car en réalité, la rentabilité est la référence absolue de la mesure de la performance économique d'un cabinet. Les bénéfices sont ce qui reste après que toutes les dépenses normales et nécessaires d'un cabinet ont été payées à la juste valeur marchande, et ce n'est pas la même chose que le résultat net, le résultat net de votre compte de résultat, votre compte de résultat, car il y a presque toujours des ajustements à faire, et nous pouvons en parler pendant plusieurs heures, donc je ne vais pas m'étendre davantage sur ce sujet, sauf pour dire que connaître votre véritable rentabilité opérationnelle est essentiel dans tout type d'analyse.

Donc, dans cet exemple, il s'agit d'une pratique que j'examinerais et je dirais que la tarification peut être un problème après avoir analysé le type de données dont je viens de parler. Il s'agit donc d'une pratique qui a connu une croissance des revenus plutôt lente. Aujourd'hui, en 2020, elle est supérieure aux deux années précédentes, ce qui est probablement dû en partie à une pandémie.

Les avantages qu'ils ont obtenus sont nombreux. Mais si vous regardez le nombre de nouveaux clients dans ce cabinet, il a diminué même pendant la pandémie, alors que les cabinets ont été très occupés. Si vous regardez le respect des recommandations, ce n'est même pas la moyenne, n'est-ce pas ?

Même pas 50 % des clients acceptent les recommandations de faire faire des examens dentaires ou de faire un test de dirofilariose. Et c'est un cabinet qui a au moins ce que nous considérons aux États-Unis comme une rentabilité moyenne.

Bon, il y a quelque chose qui se passe dans ce cabinet et qui doit être amélioré. Ce n'est peut-être pas au niveau des prix, mais peut-être au niveau du service client.

Il peut s'agir d'une mauvaise communication avec les propriétaires d'animaux, mais aussi de prix, et je pense qu'il est important de ne pas éliminer les prix comme l'un des problèmes potentiels d'un cabinet, mais de reconnaître que si nous ne constatons pas la croissance que nous espérons voir et que nous pensons devoir voir, cela pourrait très bien être un problème. Ce serait un exemple d'un cabinet dont je ne m'inquiéterais pas de la tarification, du moins aujourd'hui, et on n'en voit pas beaucoup comme celui-ci, mais c'est un cabinet avec une très, très forte croissance des revenus, en particulier depuis que nous sommes entrés dans la pandémie, et le client respecte bien les recommandations, donc le dentiste.

Des recommandations, le test de dirofilariose et une marge bénéficiaire très élevée. Donc, si j'étais ce cabinet, je ne m'inquiéterais probablement pas trop de ce que je facturerais, car pour l'instant, le cabinet se développe, les clients acceptent ces honoraires, vous attirez de nouveaux clients, mais cela ne signifie pas que ce cabinet sera toujours dans cette situation.

En plus de cette analyse, je dirais qu'il faut la faire au moins une fois par an pour identifier les tendances à la baisse. Cette année, nous pouvons penser que nos prix sont corrects, mais l'année prochaine, nous devrons peut-être y prêter une attention plus particulière. L'une des choses auxquelles nous devons penser lorsque nous réfléchissons aux prix, c'est que nous avons tendance à penser que la tarification est une question économique ou financière, et nous ne tenons pas toujours compte du fait que la tarification doit être liée à d'autres décisions et à d'autres choix que nous faisons dans le cadre de notre pratique.

Si vous avez déjà suivi un cours de marketing, vous avez probablement déjà parlé du marketing mix. Vous avez également parlé des quatre P de la tarification ou des quatre P du marketing. L'un d'entre eux est évidemment le prix, mais il y a aussi le produit, la promotion et le lieu.

Et le concept ici est que tout cela doit être corrélé. Vous ne pouvez donc pas dire que je vais facturer un prix élevé pour une échographie abdominale, mais lorsque vous faites venir des gens, vous n'avez pas vraiment de personnel qualifié pour faire l'échographie ou pour lire les résultats, et donc le client n'a pas un sentiment de confiance élevé par rapport à ce que vous lui dites, ou vous ne faites pas la promotion de ce service comme étant haut de gamme ou comme étant un service qui a vraiment de la valeur.

Vous suggérez simplement aux clients que c'est une option, quelque chose qu'ils peuvent faire sans vraiment expliquer pourquoi c'est important pour l'animal. Ou alors, vous avez une petite clinique, ce n'est pas un établissement très attrayant et pourtant vous facturez des prix élevés pour certaines choses et les clients en général, s'ils paient des prix élevés, ils s'attendront à une meilleure communication, ils s'attendront à ce que l'établissement soit meilleur, le service client est meilleur, donc toutes vos offres ou tous les composants de vos offres doivent être liés afin de soutenir les prix de tout niveau, qu'il s'agisse de prix plus élevés ou de prix plus moyens, mais vous ne pouvez pas simplement regarder les prix et une chose entièrement différente et dire, eh bien, un cabinet typique facture ce qu'il facture pour une échographie abdominale et nous pouvons le faire aussi parce que si vous n'offrez pas la valeur et le soutien pour ce prix, cela ne fonctionnera pas.

Lorsque vous parlez des quatre piliers de la tarification, et cela vient d'un livre disponible sur Amazon, à un prix très raisonnable, un livre facile à lire sur la tarification que je recommande vivement, et c'est le cas des quatre piliers : le coût, la valeur client, les prix de référence et la proposition de valeur. Le coût est assez évident. Nous savons ce que cela signifie.

Nous parlerons un peu plus du coût et de son impact sur les prix dans une minute. Les prix de référence. Nous avons tendance à penser que cela signifie quels sont les prix publiés pour les services vétérinaires.

Je ne sais pas quelles sont les options dont vous disposez en matière de références tarifaires publiées ou de manuels de tarifs au Royaume-Uni. Nous en avons quelques-uns ici aux États-Unis, mais ce que nos manuels de tarifs publiés correspondent à ce que facturent les cabinets. Le prix de référence correspond vraiment à ce que nos clients attendent.

Quel sera le prix d'un service particulier selon les clients ? Nous ne le savons souvent pas, mais il est important de le comprendre lorsque nous essayons de fixer nos propres prix, car si nous devons facturer plus que ce à quoi un client s'attend, nous devons être en mesure de soutenir la valeur associée à cela. Lorsque nous parlons de proposition de valeur et de valeur client, il s'agit en fait de deux concepts distincts. La proposition de valeur est un concept global, qui s'applique donc à l'entreprise dans son ensemble, et sa définition est une explication ciblée et ciblée, fournissant les principales raisons pour lesquelles un client devrait acheter le produit de cette entreprise plutôt qu'une offre concurrente.

Et donc, cela pourrait être quelque chose qu'un client pourrait regarder et dire : c'est un magasin haut de gamme et je vais toujours obtenir un bon service client et je vais obtenir d'excellents soins vétérinaires et un très bon rapport qualité-prix, beaucoup de commodité en venant dans ce cabinet. Ils vont me traiter bien par rapport à un magasin auquel je pense ici aux États-Unis comme Walmart, qui est généralement un magasin bas de gamme, avec des prix bas.

Le service client n'est pas terrible, mais les gens sont prêts à le faire, du moins certains le sont, car le coût est beaucoup moins cher pour eux. La proposition de valeur consiste donc à savoir où vous vous situez dans cette gamme et vous devez savoir où vous vous situez dans cette gamme pour ensuite décider, OK, quel type de prix, car il ne sera pas possible à long terme de dire que nous allons offrir du haut de gamme. Attention, commodité, communication, service client et facturer un prix vraiment bas.

Vous ferez probablement faillite. L’autre aspect ici lorsque nous parlons de valeur est la valeur client, et cela ne concerne pas spécifiquement l’entreprise dans son ensemble, ni la pratique dans son ensemble, mais un produit ou un service individuel.

Nous parlons donc maintenant d'une stérilisation, d'un test de dépistage du ver du cœur ou d'un traitement préventif contre les puces et les tiques. Et lorsque nous pensons à la valeur client, nous pensons à chaque produit comme à un ensemble de fonctionnalités qui offrent des avantages fonctionnels et hédoniques quantifiables au client. Et cela va ensuite être lié au prix que nous pouvons facturer pour cela, et nous parlerons des avantages fonctionnels et hédoniques dans quelques minutes.

Cadre de tarification de la valeur. Il s'agit de prendre les piliers dont nous avons parlé et de les relier au processus de fixation ou de modification des frais, puis aux types de mesures que nous utiliserions pour dire si notre tarification a été efficace. Vous pouvez donc regarder cette section du milieu et, bien sûr, nous allons utiliser ces piliers, le coût, la valeur, la référence.

Les prix permettent de fixer de nouveaux prix, de modifier les prix existants et de percevoir effectivement ce prix. Ainsi, une partie de la structure de tarification consiste à nous assurer que nous pouvons dire OK, nous facturons 40 $ pour 40 livres pour un service particulier, mais si nous offrons une remise au client, nous ne percevons pas réellement 40 livres, nous ne percevons que 30 livres ou quel que soit le montant. La réalisation des prix est donc également importante.

Ensuite, nous allons généralement mesurer le succès de notre tarification en fonction du chiffre d'affaires, du chiffre d'affaires, de la marge bénéficiaire, mais aussi de la satisfaction des clients et des employés. Et je pense qu'il est vraiment important que nous gardions ces éléments à l'esprit, car vous pouvez avoir un client qui vient et qui amène son animal de compagnie. Vous faites tout ce que vous voulez pour l'animal.

Ils paient pour cela, ils ne se plaignent pas, mais ils rentrent chez eux et ne sont pas particulièrement satisfaits de la valeur de ce qu'ils ont reçu. Et ce sont des gens qui ne reviendront pas. Et quand vous regardez les enquêtes auprès des employés, je veux dire, excusez-moi, les enquêtes auprès des clients, les enquêtes auprès des clients, ils ne seront probablement pas très bons dans le meilleur des cas.

Donc, . Vous pourriez avoir des revenus de vente élevés au début grâce aux augmentations de prix, mais en fin de compte, en raison d'un manque de satisfaction des clients, vous ne serez pas en mesure de maintenir ce chiffre. Je pense que la satisfaction des employés est également essentielle, car ils sont là tous les jours pour parler aux propriétaires d'animaux de compagnie de ce qui est recommandé pour l'animal et s'ils ne peuvent pas vraiment soutenir cela. Et expliquer pourquoi cela coûte ce que cela coûte, les clients vont s'en rendre compte et ils ne choisiront finalement pas de suivre les recommandations.

En ce qui concerne les coûts, nous aimerions utiliser les coûts pour fixer les prix, car nous disons : « Très bien, voici tous nos coûts, puis nous allons ajouter une marge bénéficiaire par-dessus, une sorte de marge, et c'est ce que nous facturerons. C'est une méthode intuitivement très attrayante pour fixer les honoraires, car en fin de compte, si vous ne couvrez pas vos coûts, vous allez faire faillite. Malheureusement, nous ne pouvons pas utiliser cela indépendamment d'autres approches. Donc, et je pense que le plus gros problème avec cela, c'est que si nous ne gérons pas notre cabinet efficacement, nous allons répercuter ces inefficacités sur les clients, car nous ne faisons qu'augmenter le coût.

Ou le montant que cela nous coûte pour fournir le service, que nous le fassions bien ou efficacement ou non, mais nous le majorons et le répercutons sur les clients. Dans une large mesure, les clients ne se soucient pas de ce que cela nous coûte pour fournir le service. Ce qui les intéresse, c'est la valeur, et ils regardent aussi ce que les autres facturent.

Et s'ils ne voient pas la valeur de ce que vous faites, ils ne se soucient pas du prix que vous demandez et s'ils pensent qu'ils peuvent obtenir le même produit ou service ailleurs pour un prix inférieur, alors ils iront ailleurs. Parfois, nous savons, parce que nous sommes dans la profession, que ce qu'ils obtiennent ailleurs n'est vraiment pas la même chose.

La qualité des médicaments n'est peut-être pas la même, mais la plupart des clients, ou plutôt de nombreux clients, devraient-ils dire, ne peuvent pas faire cette distinction. Donc, si nous devons facturer plus cher quelque chose que les clients perçoivent comme un produit de base, nous devons être très, très bons pour expliquer au client pourquoi il devrait payer plus, pourquoi ce que nous faisons est meilleur. Certains cabinets utilisent donc une véritable méthode basée sur les coûts pour fixer tous leurs prix.

Je ne vois pas cela très souvent, car cela prend énormément de temps. Il faut essayer de dire : « OK, nous avons 4000 XNUMX services et produits dans notre cabinet, et nous allons leur attribuer des coûts, des coûts d'installation, des coûts de personnel, des frais généraux, puis ajouter une marge. » J'ai donc tendance à voir le coût utilisé davantage pour les services individuels si nous établissons un nouveau service ou si nous modifions le prix d'un service.

Je voudrais donc parler de deux façons d'analyser les coûts. Le prochain concept dont je vais parler, l'exemple que j'utilise, est celui de l'augmentation du prix des médicaments, mais ce concept s'applique en grande partie à toutes les dépenses de votre cabinet. Mais l'une des choses que nous avons constatées ici aux États-Unis, c'est que nous avons certainement des médicaments, des mesures préventives, dont le prix a augmenté de façon spectaculaire.

Et donc nous avons tendance à nous souvenir de ces choses-là, et je pense que c'est juste un peu la nature humaine. Nous nous disons : « Oh mon Dieu, tous mes médicaments préventifs contre les vers du cœur ont augmenté de 8 % ou quelque chose comme ça. Nous allons donc devoir augmenter nos tarifs de 8 % pour compenser cela. »

Mais si l’on considère l’augmentation globale de tous les médicaments, de tous les produits préventifs et de toutes les fournitures, l’augmentation est bien moindre. En fait, si l’on considère 2019 et les années précédentes, ces augmentations globales étaient probablement de l’ordre de 2 %. Elles ont certainement été un peu plus élevées pour nous en 2020.

L'autre chose dont nous devons nous souvenir, c'est que dans de nombreux cabinets, les médicaments et les fournitures médicales ne sont qu'une dépense parmi d'autres, n'est-ce pas ? Cela peut donc représenter 20 % du revenu total, mais toutes les dépenses du cabinet n'ont pas augmenté de 5 % ou de quelque autre chiffre.

Et donc si nous augmentons quelque chose de 8%. Mais ces dépenses ne représentent que 20% de nos dépenses totales, et elles n'ont augmenté que de 2%, alors une bonne partie de cette augmentation des frais se répercutera directement sur nos bénéfices. Il n'y a rien de mal à cela tant que nous pouvons le supporter, et cela ne revient pas à fixer nos prix dans une zone ou une fourchette qui va faire fuir les clients.

Je pense que la chose la plus importante que je puisse dire à ce sujet est que je pense que nous surestimons l'augmentation des prix et du coût de nos activités. Nous vivons à une époque où l'inflation semble être beaucoup plus élevée qu'auparavant.

Donc, certaines des différences que j'ai évoquées ne sont peut-être pas aussi marquées qu'elles l'étaient il y a quelques années. Je ne pense pas que l'inflation que nous observons actuellement soit vouée à durer éternellement. Je pense donc que c'est toujours un concept important.

J'ai donc utilisé comme exemple le prix des médicaments, mais en voici un exemple. Supposons que les coûts des services de laboratoire augmentent de 5 % pour le cabinet, et que ces services représentent environ 4.5 % des revenus du cabinet.

La rémunération du personnel augmente de 3 % parce qu'on nous accorde des augmentations de 3 %. La rémunération du personnel est d'environ 21 %. Du total, le chiffre d'affaires total, le chiffre d'affaires total.

Les prestations sociales représentent environ 2 % du revenu total et disons qu'elles augmentent de 10 %. Nous constatons des augmentations spectaculaires des prestations sociales parce que nos soins de santé sont un véritable défi ici. Cela ne s'applique peut-être pas particulièrement à vous, mais le concept s'applique toujours.

Si l'on considère l'augmentation réelle des coûts de la pratique de la prestation de ces services, on constate que le coût de la pratique n'a augmenté que de 1 %. Et pourtant, nous pouvons augmenter nos honoraires de 4 %, 5 %, 6 %.

Donc, encore une fois, on en revient au fait qu'une grande partie de cette augmentation se répercutera sur le résultat net. Il n'y a rien de mal à cela tant que vous pouvez le supporter, mais je pense qu'il faut être prudent lorsque vous examinez vos augmentations de frais et vous demander : de combien ai-je vraiment besoin pour augmenter mes frais pour couvrir notre augmentation de coût et quelle sera alors ma véritable marge bénéficiaire. Et vous pouvez avoir plus de flexibilité, en particulier si vous craignez une augmentation des frais, vous pouvez vous sentir plus à l'aise en sachant que vous pouvez couvrir votre augmentation de coûts sans avoir à augmenter les frais autant que vous le pensez.

Un autre aspect des coûts concerne les coûts pertinents et non pertinents. Ainsi, lorsque nous examinons uniquement le coût lié à la prestation d'un service, seuls certains coûts de la pratique seront pertinents. Ainsi, si nous envisageons d'ajouter un nouveau type d'analyse sanguine, disons une nouvelle combinaison d'un ensemble de NFS, d'un type de chimie, de T4, etc.

Nos frais de location ne changeront pas simplement parce que nous proposons un autre type d'analyse sanguine, vous savez, un nouveau type de service. En général, nos frais de personnel ne changeront pas, nos frais de rémunération des médecins ne changeront pas. Ainsi, seuls les frais qui changeront sont considérés comme des frais pertinents dans la prise de cette décision.

Tous les coûts sont pertinents si nous parlons de tous les services fournis par le cabinet, mais lorsque nous examinons uniquement les éléments individuels sur lesquels nous pouvons modifier nos honoraires, nous pouvons éliminer certains des coûts que nous devons payer. Permettez-moi de vous donner un exemple ici, car je pense que c'est un peu plus facile à suivre. Il s'agit donc d'un cabinet qui...

J'ai préparé une recommandation annuelle d'analyses sanguines comprenant une NFS, un bilan biochimique complet, soit 16 à 24 analyses, et un T4. Le coût pour le cabinet de fournir ces informations à un client est, et j'ai gardé cela en dollars parce que je vais finalement le comparer à un manuel d'honoraires, à une référence d'honoraires que nous avons et c'est en dollars, mais les montants en dollars n'ont pas vraiment d'importance. C'est le concept qui est important ici.

Le CBC Cammen T4 coûte 73 $. C'est le montant qu'il faut payer à un laboratoire de référence pour cela. Les fournitures coûtent environ 2 $ et les frais de traitement des cartes de crédit sont de 3 $.

Le cabinet doit donc payer 78 $ pour fournir ce service à un client. Le prince a une marge bénéficiaire typique de 125 %, donc le prix qu'il facture au client est d'environ 165 $. Cela couvre le coût et ajoute également un peu au résultat net.

Nous avons un bon nombre de médecins qui sont payés à la production et je ne sais pas si c'est pareil au Royaume-Uni, mais si vous avez des médecins payés à la production et qu'ils reçoivent un pourcentage du service vendu au client, alors vous devez également inclure cela dans les coûts engagés. Donc, malheureusement, dans ce cabinet, peu de gens acceptaient cette recommandation parce qu'ils se disaient, ouah, c'est beaucoup d'argent, 165 $ ou plus en plus de ce que j'ai payé pour les frais d'examen, le test de dirofilariose et les vaccinations.

Ainsi, même si le cabinet estimait qu'il faisait du bon travail en communiquant la nécessité et l'importance des analyses sanguines, beaucoup de gens ne l'acceptaient pas et il semblait que c'était le prix qui les rebutait. Le cabinet a donc décidé de modifier son offre. Ils ont donc procédé à deux changements.

L'une consiste à modifier l'offre et l'autre à modifier le prix. Ainsi, au lieu d'utiliser un CBC complet et un T4 comme ils le proposent, ils l'ont remplacé par un CBC, un mini-test, donc 8 à 12 tests au lieu de 16 à 24 et pas de T4.

Et bien sûr, il faut que le cabinet médical considère que c'est médicalement approprié. Dans ce cas, ils ont fait cela parce qu'ils vont quand même obtenir des informations initiales de base sur l'état de l'animal. Évidemment, s'ils trouvent des choses qui ne sont pas conformes, ils peuvent alors recommander des analyses sanguines supplémentaires, mais au moins ils obtiennent une première idée de l'existence d'un problème quelconque chez l'animal.

Et même si tout revient à la normale, ce qui est évidemment le meilleur résultat, nous pouvons donner aux animaux et à leurs propriétaires l'assurance que l'animal est en bonne santé, du moins d'après ce que nous pouvons voir. Le coût de la pratique est désormais de 53 $ au lieu des 78 $ que coûtaient la grande caméra CBC et le T4.

La question est donc la suivante : combien allons-nous facturer au client pour cela ? Rappelez-vous que nous facturions auparavant 165 $ au client lorsque nous avons examiné les frais de référence de l'AA, l'American Animal Hospital Association, pour cette nouvelle offre, donc la mini-caméra, le CBC, pas de T4, il y avait une énorme fourchette de prix facturés aux clients et cela allait de 76 $ à 147 $.

Et donc, le point ici est que tout ce que cette pratique doit faire, c'est couvrir les 53 $ pour atteindre le seuil de rentabilité. Et tout ce qui vient s'ajouter à cela n'est que du beurre. Et donc, on en vient à l'idée de fixer le prix de quelque chose pour améliorer le volume, est-ce une bonne décision financièrement parlant, et je pense que nous avons tendance à penser que le volume n'est pas une bonne stratégie en médecine vétérinaire.

Et pourtant, je pense que cela peut être une très bonne stratégie. Donc, si nous regardons ici, nous pouvons le voir. La chimie complète du CBC et le T4, si vous, si le cabinet en vendait 52 par an, donc essentiellement un par semaine, alors ils auraient des revenus d'environ 8500 4500 $ et des bénéfices de XNUMX XNUMX $.

Si nous passons à la mini-caméra CBC et à la T4 et que nous examinons ce que nous pensons être l'utilisation, le nombre vendu à différents niveaux de prix, nous pouvons finalement décider lequel ajoute le plus à nos profits. Disons donc que nous facturons 112 $ pour la mini-caméra CBC. Et nous ne faisons que le même nombre qu'avant.

Eh bien, maintenant nos profits sont moindres, donc ce n'est évidemment pas une bonne décision. Mais disons que nous facturons 112 $ et que nous doublons le nombre de clients prêts à accepter cette recommandation. Maintenant, nos profits augmentent.

4500 6100 $ à 198 103 $ 10,000 $. Si nous facturons même un peu moins de 76 $ et que nous sommes maintenant en mesure de quadrupler le nombre de ces tests que nous effectuons, nos bénéfices augmentent à 6 XNUMX $ et si nous le réduisons à XNUMX $, donc encore moins, nous sommes maintenant en mesure d'en effectuer six fois plus. Dans cet exemple, les bénéfices diminuent.

Bon, ce n'est qu'un exemple. Ce n'est pas une garantie que si vous baissez votre prix de telle ou telle somme, le nombre de produits que vous allez vendre va augmenter de 2, 4 ou 6 fois. Cela se fera en partie par essais et erreurs, et nous devrons jouer un peu avec ça.

Mais ce que je veux dire, c'est que le volume peut être une bonne chose, non seulement parce que davantage d'animaux reçoivent les soins que nous souhaitons, mais aussi parce que cela aide financièrement la pratique. Et je pense que la chose la plus importante que nous devons retenir de tout cela, c'est que le volume n'est pas une non-reconnaissance.

Ce concept peut être très pertinent en médecine vétérinaire. Nous ne disposons pas d'une tonne de données sur les prix et les volumes en médecine vétérinaire, et je pense qu'il est également important de se rappeler que lorsque nous parlons de données sur les prix et les volumes, nous ne pouvons pas simplement examiner le prix. Et le nombre de ventes d'un service ou d'un produit particulier, nous devons examiner le montant global dépensé par un client lors d'une visite, car c'est ce qu'il regarde.

Et cela revient à l'idée que le taux de transaction moyen le plus élevé n'est pas toujours le meilleur objectif dans une pratique. Je veux donc parler un peu de la façon dont les clients jugent la valeur. Et je pense que lorsque les offres d'une entreprise sont difficiles à comprendre, les clients s'intéressent au service client et il y a eu un excellent article dans la Harvard Business Review.

C'est probablement un article qui date de 10 ou 15 ans, mais ils jugent ou utilisent le service pour juger la qualité du médicament et bien sûr, cela n'a aucun sens intuitif. Vous savez, si vous êtes vétérinaire ou si vous faites partie d'une équipe vétérinaire, c'est un peu déconcertant de savoir que si quelqu'un ne répond pas au téléphone à temps, ils vont devoir décider si vous proposez un bon médicament ou non. Mais c'est ce que font tous les clients lorsqu'ils ne savent pas comment juger le produit lui-même. Et la plupart des propriétaires d'animaux ne savent pas comment juger la qualité du médicament, tout comme beaucoup d'entre nous ne savent pas comment juger si les ateliers de réparation automobile ou les réparent correctement notre voiture.

Nous devons donc bien comprendre en quoi nos pratiques sont différentes, puis être capables de communiquer ces différences aux propriétaires d'animaux de compagnie. Nous recherchons donc des points de parité et des points de différence. Les points de parité sont des domaines dans lesquels nous sommes à peu près exactement comme toutes les autres pratiques de la communauté. Nous proposons donc des services pour les petits animaux.

Services généraux. Nous offrons des services de traiteur d'animaux de rente. Quels que soient les points qui nous différencient des autres cabinets de la communauté, nous sommes des choses que nous faisons différemment et qui peuvent avoir de la valeur pour les clients. Nous pouvons donc être ouverts plus longtemps, nous pouvons être ouverts le dimanche, ce que les clients aimeraient et apprécieraient, mais ce n'est pas le cas de tous les cabinets de la communauté. Nous voulons nous assurer que lorsque nous faisons notre marketing et que nous parlons aux clients, nous mettons l'accent sur ce point.

Les points de différence, ceux qui ont plus de valeur que les points de parité. Il n'y a rien à gagner à essayer de vanter un aspect de votre pratique qui est identique à toutes les autres pratiques de la communauté. J'ai donc plusieurs autres diapositives ici.

Je vais les passer en revue relativement rapidement pour gagner du temps, mais juste pour vous donner une idée du genre de choses que vous voulez. Vous devez réfléchir et je pense que les diapositives seront disponibles pour que vous les ayez plus tard. Certainement votre emplacement, est-il facile d'accès pour les gens, la commodité que vous avez avec une pharmacie en ligne, des heures prolongées, le ramassage et la livraison des animaux, des aliments, des médicaments, des soins de haut niveau et un service client.

Vous pouvez proposer des offres uniques, comme la médecine de conciergerie, vous proposez des services de garde, de médecine sportive, vous pouvez être une espèce. Vous ne pouvez donc voir qu'un certain type d'espèce, vous ne pratiquez que des félins ou vous voyez une grande quantité d'animaux exotiques. Vos horaires sont plus pratiques.

Vous savez, vous pouvez être aux États-Unis, nous avons un bon nombre de cabinets accrédités par l'AHA, mais tout ce qui est utile aux clients et qui vous distingue des autres cabinets de la communauté. Et j'ai dit que cela doit être quelque chose qui a de la valeur pour les clients et je pense que c'est un point extrêmement important. Une étude réalisée en 2019 aux États-Unis a demandé aux propriétaires d'animaux de compagnie pour quels types de services ils seraient prêts à payer plus cher, car il ne sert à rien d'offrir des services supplémentaires aux clients.

J'aimerais voir si le client n'est pas prêt à payer plus pour cela et je ne le suis pas, je ne veux pas dire que nous n'améliorerons jamais notre service simplement parce qu'un client ne paiera pas plus pour cela, mais si nous essayons de devenir un cabinet qui a plus de valeur aux yeux des clients, nous devons certainement évaluer. Y a-t-il suffisamment de valeur supplémentaire pour qu'ils le fassent, pour que cela justifie des prix plus élevés, en particulier si nous pensons que le prix est un problème dans notre cabinet. L'une des choses que j'ai trouvées les plus intéressantes dans cette étude, cette étude VHMA, c'est que le service le plus élevé ou l'un des deux plus élevés était le plus élevé, je pense, pour les propriétaires de chiens et le deuxième plus élevé pour les propriétaires de chats, le service pour lequel les clients seraient prêts à payer plus était un cabinet qui offrait des soins de nuit, et la plupart de nos cabinets ne le font pas.

Le client est dirigé vers les cliniques d'urgence, vers les cliniques ouvertes après les heures normales. Et, et, et, vous savez, si vous êtes propriétaire d'un animal de compagnie, vous préféreriez emmener votre animal dans votre propre cabinet avec des médecins, vous savez, quelqu'un qui a accès aux dossiers, vous savez, qui a une compréhension de l'histoire de l'animal.

Et pourtant, nous ne proposons pas cela dans la plupart des cabinets aux États-Unis et nous voulons pourtant facturer des prix plus élevés, mais nous n'offrons pas ce que les clients veulent le plus. Et ce n'est qu'un exemple parmi tant d'autres, et je veux dire qu'il existe de nombreuses raisons légitimes pour ne pas proposer de soins de nuit. En période de pandémie, alors que nous n'avons tout simplement pas assez de médecins pour occuper nos cabinets, le fait est que si nous voulons utiliser la valeur ajoutée pour soutenir des prix plus élevés, il faut que ce soit quelque chose que le client considère comme ayant de la valeur, et pas seulement quelque chose que nous pensons avoir de la valeur.

Et puis, nous devons aussi réfléchir à la façon dont nous allons communiquer cette valeur. Et quand je parle de communication, je ne veux pas simplement dire que nous allons la publier sur notre site Web, sur Facebook, dans des newsletters ou autre, mais nous devons nous assurer que les mots que nous utilisons et les exemples que nous utilisons communiquent réellement ces différences de valeur que nous avons.

J'ai vu ici quelques exemples de cabinets qui se concentrent beaucoup sur des services de soins préventifs à prix compétitifs. Ce n'est donc pas seulement le prix qui compte, car le client ne le voit peut-être qu'à la fin, lorsque nous lui remettons un devis, mais l'ensemble de l'établissement. Cela dit la même chose. C'est un établissement épuré.

C'est très épuré, ce n'est pas sophistiqué. Parfois, il y a des tuyaux exposés au plafond, des sols en béton, mais le message envoyé est que nous ne dépensons pas votre argent dans des installations sophistiquées, afin de pouvoir vous offrir un meilleur prix sur les services que nous proposons. Et bien sûr, tout cela revient au mix marketing dont nous avons parlé et à la façon dont nous fournissons nos services.

Cela va également dans le sens du prix. Mais cela se reflète également dans leurs supports marketing et dans l'expérience client. Nous avons également un groupe aux États-Unis appelé Veterinary Emergency Group ou Ved.

C'est un groupe relativement nouveau depuis quelques années. Et si vous regardez leur site Web, ils se concentrent beaucoup sur les choses qui ont de la valeur pour les propriétaires d'animaux de compagnie. Donc, l'une des choses qu'ils disent sur...

Quatrièmement, nous abordons les animaux selon leurs propres conditions, en nous asseyant par terre pour les traiter afin qu'ils se sentent plus à l'aise et que leurs animaux soient à l'aise au cabinet, c'est quelque chose qui préoccupe la grande majorité des propriétaires d'animaux. Ved adopte donc l'approche selon laquelle nous allons faire exactement ce que vous voulez et nous vous le dirons directement dans notre marketing sur notre site Web. Une autre chose que j'ai trouvée intéressante est que la plupart des photos sur leur site Web.

Ou alors, les médecins doivent câliner les animaux. Ce ne sont donc pas les médecins qui font de la chirurgie, qui font des prises de sang ou qui effectuent des analyses de laboratoire, mais les médecins qui serrent les animaux dans leurs bras, qui les caressent, etc. Car encore une fois, les propriétaires d'animaux veulent sentir que les personnes qui travaillent dans un cabinet vétérinaire aiment les animaux et prendront soin d'eux de la même manière que le propriétaire de l'animal.

Je pense donc que cela a fait un très bon travail de communication. Voici ce qui est différent dans notre pratique, les propriétaires d'animaux de compagnie, car il ne suffit pas d'être différent. Vous devez vous assurer que les propriétaires d'animaux de compagnie comprennent que sinon, ils ne viendront pas dans votre cabinet et ne seront pas prêts à payer plus pour cela.

J'ai évoqué il y a quelques minutes les avantages fonctionnels et hédoniques et je voudrais en parler brièvement. Les avantages fonctionnels sont des avantages qui découlent de l'objectif principal d'un produit ou d'un service. Et nous allons définir cela dans une seconde.

Hédonisme, mais nous allons donner des exemples. Les bénéfices hédonistes sont des bénéfices intangibles qui produisent une réponse émotionnelle. Donc le bénéfice fonctionnel, je veux dire, c'est facile.

Nous savons tous ce que c'est parce que c'est notre métier, n'est-ce pas ? Nous pratiquons la médecine. Un bénéfice fonctionnel serait donc possible.

Vous savez, un vaccin qui prévient les maladies. Ou nous allons vous vendre un produit préventif qui aide à gérer une maladie chronique, les allergies aux puces, l'arthrite si vous prenez du Rimiil ou un autre type d'anti-inflammatoire. D'autres avantages fonctionnels peuvent être des produits qui protègent une famille contre les maladies zoonotiques, évidemment un service ou un produit que nous proposons pour guérir un problème médical.

Mais les bénéfices hédoniques sont des bénéfices émotionnels intangibles. Certaines catégories de bénéfices intangibles sont des choses comme la commodité. Il est facile pour les gens de venir au cabinet et de faire répondre à leurs besoins, ou ils l'ont fait.

Un sentiment de satisfaction et de fierté de prendre bien soin de leur animal, ou ils sont rassurés de savoir que l'animal est à l'aise, heureux et en bonne santé, à la fois pendant l'expérience qu'ils vivent à l'hôpital vétérinaire, mais aussi à la maison, ou ils reçoivent de l'empathie de la part d'une équipe vétérinaire. Et ce qui est intéressant avec les avantages hédoniques, c'est qu'ils coûtent souvent très peu à une clinique. Et pourtant, nous n'avons pas tendance à y prêter beaucoup d'attention ou à nous assurer que nous les fournissons aux propriétaires d'animaux et aux clients. Les propriétaires d'animaux sont souvent prêts à payer beaucoup pour obtenir ces avantages afin de se sentir bien à l'idée d'emmener leur animal dans une clinique particulière et pourtant nous avons tendance à nous assurer que nous communiquons avec les propriétaires d'animaux sur les avantages fonctionnels.

Il est important que vous receviez ce vaccin pour que votre animal ne soit pas infecté par le parvovirus ou que vous utilisiez ce médicament préventif pour éviter que votre animal ne soit infecté par des vers du cœur ou autre. Mais nous devons nous concentrer davantage sur ces avantages hédoniques, et cela contribuera à soutenir les prix que nous facturons.

Alors, un peu plus d'exemples d'avantages hédoniques. Donc, si nous parlons d'aider à préserver et à étendre la relation entre un propriétaire d'animal et son animal, et c'est un avantage hédonique pour le propriétaire d'un animal. Alors, comment pouvons-nous faire cela ?

L'une des choses que nous pouvons faire, c'est que lorsque nous parlons aux propriétaires d'animaux de compagnie des raisons pour lesquelles nous pensons qu'ils devraient faire quelque chose, nous traduisons cette recommandation en avantages spécifiques qui sont importants pour les clients. Nous ne nous contentons pas de dire que votre animal a besoin d'un nettoyage des dents, mais nous parlons de l'odeur de sa bouche ou du fait qu'il bave à chaque fois qu'il mange et que si nous pouvons nettoyer les dents de l'animal et éliminer l'infection, l'animal se portera mieux et c'est quelque chose qui rend également les propriétaires d'animaux heureux. La sécurité, les gens veulent savoir que leur animal est bien soigné lorsqu'il part.

À l'hôpital vétérinaire. Cela signifie que les gens peuvent rendre visite à leur animal lorsqu'il est hospitalisé pendant la nuit et laisser des jouets et des couvertures. Et je sais qu'il y a certainement des cabinets qui pensent que tout cela est un problème, et c'est le cas, en toute honnêteté, mais c'est si important pour les propriétaires d'animaux que nous devons nous assurer de fournir cela.

Et moi, j'avais un cousin qui a dû faire opérer son animal de compagnie. C'est une spécialité ici aux États-Unis. C'est une excellente spécialité.

Je veux dire, l'opération a été bien faite. Le chaton s'est bien comporté, mais elle n'a jamais été autorisée à venir lui rendre visite. Elle n'avait pas le droit de laisser un petit jouet en forme de souris pour le chaton ou de laisser une couverture.

Et elle n'a pas eu le sentiment que son chat, qui n'avait jamais quitté la maison de cette femme, allait vivre une bonne expérience à l'hôpital. Et c'est l'un de ces exemples où l'on se dit : "Mais attendez, l'opération s'est bien passée".

Le chat s'est bien rétabli, etc. Etc. Mais le propriétaire de l'animal n'était pas satisfait car il imaginait simplement le chat de retour dans un environnement hospitalier froid et stérile, sans couverture dans la cage, et sans pouvoir voir quelqu'un que le chat connaissait.

Ainsi, le propriétaire de l'animal de compagnie serait plus susceptible de se rendre dans une clinique qui... lui permettrait de rendre visite à l'animal et de laisser le jouet dans la couverture, ce qui lui permettrait de se sentir mieux par rapport à toute l'expérience et d'être prêt à dépenser plus d'argent. Et nous pourrions parler de tous les différents avantages hédoniques et de certaines des choses spécifiques que vous pouvez faire.

Je pense que si nous parlons d'un avantage hédonique, être un animal de compagnie est physiquement agréable. Être à ses côtés, c'est propre, ça sent bon. Ensuite, il faut donner un bain à l'animal avant qu'il ne quitte l'hôpital.

Je pense que nous avons tous entendu des histoires d'animaux qui rentrent chez eux et qui, vous savez, se sont uriné dessus et n'ont pas été lavés, et cela ne laisse pas une bonne impression, ou des coupes d'ongles gratuites. Vous savez, je pense que certains clients ne sont pas réfractaires ou refusent de se faire couper les ongles dans un cabinet. Parce que c'est devenu plus coûteux qu'avant, mais si nous faisons une coupe d'ongles gratuite, quelque chose de facile à faire, qui prend 2 minutes à notre, à nos membres de l'équipe, mais qui est un, est un avantage appréciable pour le propriétaire de l'animal, cela vaut la peine de ne pas nécessairement facturer cela.

Je ne parle pas d'un Rottweiler sur lequel il faut 6 personnes pour s'asseoir et lui couper les ongles. C'est évident. Il doit y avoir un prix à payer pour ça, mais je parle des choses faciles à faire.

Il s'agit en partie de parler aux propriétaires d'animaux de compagnie et je suis vraiment désolé pour Fluffy. S'il est approprié de serrer dans ses bras un client parce qu'il est bouleversé par un diagnostic, vous pouvez le faire. Évidemment, vous devez penser au contact physique, mais il s'agit certainement d'exprimer de l'empathie par des mots.

Nous avons donc évoqué certains des éléments généraux auxquels nous devons réfléchir pour mettre en œuvre des stratégies de tarification efficaces. Je savais que nous n'aurions pas le temps d'aborder un sujet ici, mais je souhaite en parler et vous donner quelques ressources à ce sujet : il s'agit de stratégies de tarification très spécifiques. Par exemple, l'une d'entre elles s'appelle « bon, meilleur, meilleur prix », et cela signifie que nous allons proposer aux clients 3 alternatives et l'autre offre le groupe minimum.

Parmi les services dont le client a besoin, le deuxième serait une meilleure alternative, et le troisième serait une meilleure alternative. Et je pense que l'un des exemples auxquels les gens pensent le plus est celui des options d'hébergement.

Donc, un niveau minimum de pension serait la cage, on promène l'animal deux fois par jour et on le nourrit. Mieux encore, cela pourrait vouloir dire que l'animal a évidemment une cage, mais qu'il a une cage plus grande et qu'on le promène plus souvent.

La troisième alternative, la meilleure option en termes de prix, pourrait être que l'animal reçoive une cage. Peut-être qu'il pourra courir au lieu d'une cage. Il pourra se promener plus souvent, il recevra des friandises pendant la journée, il prendra un bain avant de rentrer à la maison.

Et bien sûr, il y a des services supplémentaires dans chacun de ces forfaits, et chaque forfait coûte plus cher, mais le fait de proposer 3 forfaits en même temps aux clients a tendance à les encourager à payer plus. D'une part, ils peuvent clairement voir que s'ils dépensent plus d'argent, ils obtiennent quelque chose de mieux. Cela fait souvent passer les gens du bon au meilleur, car lorsque les gens ne savent pas quoi faire, ils choisissent simplement le juste milieu, n'est-ce pas ?

Mais pour vous, c'est différent de proposer des services complémentaires. Donc au lieu de simplement dire, voici votre minimum, mais voici ensuite 7 modules complémentaires différents que vous pouvez avoir, c'est, ça marche mieux. Si vous pouvez réellement le mettre dans ces 3 packages et présenter les 3 packages au client en même temps.

Et c'est juste un de ces aspects psychologiques que nous ne comprenons probablement pas très bien et qui ne nous font pas beaucoup de sens logique, mais nous savons que lorsque nous parlons aux propriétaires d'animaux de compagnie, ce ne sont pas seulement les propriétaires d'animaux de compagnie, ce sont les consommateurs de toutes sortes qui proposent des choses d'une certaine manière, ils sont plus susceptibles d'en faire plus. Et je n'ai pas besoin de parler de faire plus, cela signifie que cela rapporte plus d'argent au cabinet, mais c'est mieux pour l'animal. Il existe donc de très nombreux exemples de bons, meilleurs, meilleurs prix pour les services médicaux également, donc il ne s'agit pas seulement de choses comme la pension et le toilettage.

Si nous parlons de stratégies de tarification, il y a des choses que vous pouvez faire avec des offres groupées de services et de produits, avec des tarifs d'abonnement, avec des tarifs promotionnels, et ce que je veux vous montrer, c'est que si vous allez sur le site Web de la VHMA, ils ont tout un tas de guides de bonnes pratiques pour tous ces différents types de stratégies de tarification que je viens de mentionner ici et de nombreux exemples sur la façon de les mettre en œuvre, comment les faire correctement. Cela vaut donc la peine d'aller télécharger une partie de cela. Vous pouvez également télécharger les résultats de l'étude dont j'ai parlé, qui demandait quels types d'augmentation.

Quelle valeur seriez-vous prêt à payer ? Il y a aussi une partie de l'enquête dont je n'ai pas parlé qui a également essayé d'identifier les prix de référence. Alors, quel type de prix les clients attendent-ils pour les services vétérinaires ?

Le principal résultat de cette étude est que les clients s'attendent à payer beaucoup moins que ce que nous facturons. Et encore une fois, il peut y avoir des différences entre les États-Unis et le Royaume-Uni, mais je pense que c'était un concept très important, car si les clients viennent et s'attendent à payer 100 $ ou 100 livres pour quelque chose et que vous facturez 200 $ quelque part, nous devons soutenir la valeur, car ils ne le verront pas. Désolé, je rebondis ici.

Ce sont les deux livres de Paul Delachia que j'ai mentionnés et qui sont disponibles sur Amazon. Ce sont des livres faciles à lire, qui contiennent des informations intéressantes sur la tarification en général et sur la manière de l'intégrer dans une entreprise. Et puis, la dernière chose que je veux dire, c'est que la tarification n'est pas le seul moyen d'augmenter les profits, et nous avons tendance à considérer cela comme étant le meilleur moyen, voire le seul. Je pense que nous le considérons comme le meilleur moyen parce que c'est facile à mettre en œuvre.

Mais nous pouvons augmenter le marketing et augmenter la demande. Il faut comprendre qu'à l'heure actuelle, les cabinets ne cherchent pas à augmenter la demande, car ils ont plus de demandes qu'ils ne peuvent en gérer, mais un jour, ce sera à nouveau différent. Il est certain que la réduction des dépenses, l'amélioration de la productivité, la réduction des remises et des frais erronés et l'offre d'options de paiement peuvent tous contribuer à améliorer la rentabilité et, en même temps, à maintenir la stabilité des prix.

Je vais donc m'arrêter là. Je serai ravi de répondre à vos questions. Karen, merci beaucoup.

C'est un domaine tellement important, n'est-ce pas, pour que les pratiques soient bien faites et votre présentation était vraiment complète avec beaucoup de bons conseils, alors merci. Nous avons reçu quelques questions. Tout d'abord, nous avons un commentaire, des choses vraiment intéressantes, merci, Karen.

Pensez-vous que ces principes s'appliquent également à la facturation des consultations d'infirmières vétérinaires ? Nous aimerions proposer des consultations d'infirmières vétérinaires, mais nous craignons que les propriétaires n'en voient pas l'intérêt s'ils ne consultent pas de vétérinaire. Oui, je le pense.

Je pense que c'est une question vraiment intéressante, car je pense que vous faites tous beaucoup plus de consultations d'infirmières vétérinaires que nous ici aux États-Unis et je pense que vous le faites, je pense que vous le faites déjà d'après ce que j'ai compris et d'après quelques cabinets que j'ai visités au Royaume-Uni, je pense que vous faites également un meilleur travail en ce qui concerne la facturation. Mais oui, je pense que les principes s'appliquent tout aussi bien. Dans tous les domaines, qu'il s'agisse de visites vétérinaires ou de visites d'infirmières.

Et je pense que, pour répondre à la partie de cette question qui dit que nous craignons que les propriétaires ne voient pas la valeur s'ils ne consultent pas un vétérinaire. Vous savez, je pense que vous devez clairement déterminer quels types de choses. Un client, un propriétaire d'animal de compagnie, sera à l'aise de ne pas consulter un vétérinaire pour, et vous savez, certaines d'entre elles sont faciles, comme la coupe des ongles et peut-être une prise de sang ou une pesée ou quelque chose comme ça, .

D'autres auront besoin de voir un vétérinaire. Il se peut donc que ce soit un peu une question d'essais et d'erreurs, mais je pense vraiment que c'est un domaine sur lequel les cabinets doivent se concentrer, en particulier lorsque nous sommes à une période où nous avons plus de clients qui veulent être vus que nous ne pouvons en traiter et que nous avons du mal à embaucher des vétérinaires. Je veux dire, je pense que nous avons également du mal à embaucher des infirmières et des techniciens, mais...

Oui, tout ce que nous pouvons faire pour être plus efficaces et voir plus de clients est une bonne chose. OK, génial, c'est super, merci. Un autre commentaire qui est arrivé, par où commencer pour obtenir des commentaires sur ce qu'est votre proposition de valeur ?

Oui, c'est une excellente question. Vous pouvez donc faire plusieurs choses différentes. Premièrement, je pense que vous devez avoir une analyse structurée de toutes les autres pratiques de votre communauté que vous considérez comme vos concurrents.

Vous pouvez donc faire plusieurs choses là-bas. Vous pouvez consulter leurs sites Web, vous pouvez passer devant et visiter leurs installations, vous savez, vous pouvez, vous pouvez recueillir des informations, juste des commentaires aléatoires que vous entendez, des clients disent à propos d'autres cabinets.

Vous pouvez consulter leurs avis en ligne, vous pouvez consulter leur page Facebook. Parfois, j'ai vu des cabinets qui demandaient à l'un de leurs employés d'emmener son propre animal de compagnie dans un autre cabinet. Pour un simple rendez-vous, le cabinet de l'employé paiera pour cela, mais ils demandent à leur employé d'emmener un animal de compagnie pour un examen annuel ou autre, puis, lorsqu'il revient dans le cabinet où il travaille, il remplit un petit questionnaire, un petit débriefing pour voir, OK, qu'est-ce que vous avez pensé de cette expérience ?

Je pense donc qu'il existe de nombreuses façons de recueillir ces informations. Ensuite, il faut déterminer ce que nous pouvons réellement améliorer. Si nous ne faisons rien de mieux, c'est la première étape, n'est-ce pas ?

Vous devez décider ce que vous voulez améliorer et si vous faites mieux les choses, et je pense que chaque cabinet a des points forts, alors vous devez vous dire, OK, comment cela s'articule-t-il avec nos prix et est-ce que nous communiquons vraiment suffisamment bien avec les clients pour que nous... Que nous fassions mieux cela pour soutenir les prix et une autre chose que je dirais, je pense toujours qu'il faut organiser une sorte de réunion du personnel et demander aux membres de votre équipe, qu'est-ce que vous pensez que nous faisons mieux ? Parce que je pense que les membres de l'équipe ont toujours des opinions, n'est-ce pas ?

Et cela peut être différent de la façon dont l'équipe de direction le voit et je pense que c'est utile aussi. C'est super, Karen, merci. Et juste un autre commentaire, je sais que nous manquons un peu de temps en ce moment, quelqu'un a commenté, un point très intéressant à retenir, merci, Karen, sur les clients qui utilisent le service pour juger de la qualité de la médecine.

Alors, juste un petit commentaire de la part de, de, ouais, je pense que c'est... C'est vraiment difficile, n'est-ce pas ? Parce que vous savez, si vous êtes un technicien, je veux dire une infirmière ou un médecin ou n'importe qui dans l'équipe vétérinaire, c'est un peu difficile de dire, eh bien, vous savez, parce que vous n'aimez pas nos horaires, vous pensez que nous ne savons pas faire de la chirurgie ou quelque chose comme ça.

Et pourtant, je ne sais pas vraiment comment contourner cela. Dans une certaine mesure, nous pouvons parler un peu plus des tenants et aboutissants de la médecine que nous fournissons et des raisons pour lesquelles telle ou telle recommandation est importante, mais au bout du compte, il est très difficile pour les clients d'en juger. Je ne vois donc pas comment nous pouvons contourner le fait que le service doit être de bonne qualité.

L'expérience client doit être bonne, sinon le client ira voir ailleurs. Et je pense que, vous savez, pour moi, quand j'y pense, je ne sais rien du fonctionnement de ma voiture, OK ? Et donc si ma voiture doit être réparée, je n'ai aucune idée s'ils font du bon travail ou non.

Et donc, je juge le garage parce qu'ils ont une salle confortable dans laquelle je peux m'asseoir, et ils ont le Wi-Fi et je peux boire un Coca Light pendant que je travaille sur mon ordinateur portable. Et je me dis, c'est un endroit génial, vous savez ? Et ils ont peut-être réparé ma voiture, n'est-ce pas ?

Et peut-être pas, mais je n'ai pas d'autre moyen d'en juger. Et je ne dis pas que c'est logique, ou que ça devrait être ainsi, mais je pense que nous devons reconnaître que c'est le cas. Je ne sais donc pas si je réponds à cette question.

Oui, je sais ce que vous êtes, Karen, merci, absolument. Juste un dernier point, quelqu'un a commenté, il a aimé l'idée de demander au personnel s'il pense que nous offrons un bon rapport qualité-prix ou non. Pensez-vous que cela réduirait le risque que les vétérinaires sous-estiment leurs tarifs ?

Je pense que c'est une bonne remarque. Je pense que ça doit aider, non ? Parce que je pense que parfois nous oublions la grande valeur que nous offrons.

Et donc, oui, je pense qu'avoir des conversations actives sur ces sujets de manière régulière devrait aider. Est-ce que ce sera la seule chose qui empêchera les gens de sous-facturer ? Probablement pas.

J'aurais certainement d'autres choses en place, comme des vérifications des dossiers médicaux, mais oui, je pense que cela doit aider. OK, génial, c'est super, Karen, merci beaucoup. Nous n'avons plus de temps, mais nous vous recevrons plus tard dans l'année, donc nous attendons cela avec impatience lors de votre prochaine session.

Je crois que c'est en août. Alors merci encore une fois. Merci à Dawn et Theo de l'équipe vétérinaire de Webnet pour votre soutien en coulisses ce soir.

Et encore une fois, un immense merci à nos partenaires du Veterinary Management Group qui ont rendu cette série possible. Merci donc, Karen. J'espère que vous apprécierez le reste de votre journée et merci à tous, et nous espérons vous revoir bientôt.

Merci beaucoup. OK, prends soin de toi, au revoir.