Bonsoir à tous et bienvenue au webinaire de ce soir. Je m'appelle Bruce Stevenson et j'ai l'honneur et le privilège de présider le webinaire de ce soir. Je voudrais commencer par remercier nos sponsors, Vet Billing.
Sans leur parrainage, nous ne pourrions pas vous accueillir ce soir. Un grand merci donc à nos sponsors, vet Billing pour ce soir. Pour ceux d'entre vous qui nous rejoignent pour la première fois, un petit coup de ménage rapide.
Si vous déplacez votre souris sur l'écran, vous verrez une barre de contrôle apparaître. Il s'agit généralement d'une barre noire en bas. Vous y trouverez une boîte de questions/réponses.
Si vous cliquez simplement sur ce lien, vous pourrez saisir toutes les questions que vous souhaitez poser à notre présentatrice, et nous les garderons pour la fin. Et nous espérons avoir suffisamment de temps pour les aborder. Si ce n'est pas le cas, Suzanne a accepté que nous les lui envoyions par e-mail afin que vous ne les manquiez pas.
L'autre chose que je tiens à vous rappeler est que nous enregistrons ces sessions. Elles seront donc disponibles sur le site Web du webinaire vétérinaire dans les 24 ou 36 heures à venir. Et si vous souhaitez revenir sur certaines diapositives, nous ne pourrons évidemment pas y revenir ce soir, mais vous pouvez certainement les revoir et lorsque vous regardez l'enregistrement, vous pouvez avancer rapidement, ralentir, rembobiner, arrêter et faire ce que vous voulez.
Alors, c'est très pratique et cela sera disponible sur le site Web du vétérinaire dans les prochaines 24 ou 36 heures. Alors, sans plus tarder, j'ai le privilège et le plaisir de vous présenter notre conférencière de ce soir, Suzanne Cannon, qui est la cofondatrice de Vet Billing. Et elle l'a cofondée en 2014 après qu'une facture vétérinaire d'urgence de 4000 XNUMX $ pour une pancréatite de Herschnauzer l'a catapultée dans une prise de conscience inconfortable dans laquelle de nombreux propriétaires d'animaux se retrouvent sans options accessibles pour financer les coûts des soins vétérinaires.
La mission de Vet Billing est de garder les animaux de compagnie et leurs familles ensemble en réduisant les euthanasies économiques et les abandons qui sont motivés par la fréquence des propriétaires d'animaux et leurs difficultés fréquentes à absorber l'intégralité des coûts initiaux des soins chirurgicaux aigus ou des soins vétérinaires d'urgence. À cette fin, Vet Billing équipe les cabinets vétérinaires d'une plateforme de gestion des paiements basée sur le cloud qui leur permet de fournir des plans de paiement et de budgétisation internes. À environ 60 % des clients qui ne sont pas éligibles au financement conventionnel basé sur le crédit.
Représentante de la facturation vétérinaire, Suzanne participe activement aux organisations et initiatives qui cherchent à développer des solutions durables au problème du financement de l'accès aux soins. Son entreprise a parrainé des événements lors de divers événements tels que la Coalition pour l'accès aux soins vétérinaires, le programme pour l'équité en matière de santé des animaux de compagnie à l'UT Knoxville, la Humane Society Veterinary Medical Association et bien d'autres. Elle a également été interviewée sur plusieurs podcasts.
Suzanne, bienvenue au webinaire, vétérinaire, et c'est à vous de jouer. Merci, Bruce. Merci à tous de m'avoir invité et merci à tous d'être présents.
Nous allons parler du terme « convivialité financière » ou « être financièrement convivial », qui est peut-être un terme dont vous n'avez jamais entendu parler car je l'ai créé il y a quelques années, et je vais vous expliquer ce que cela signifie et comment cela nous aide à améliorer l'accès aux soins et à rétablir la confiance dans la médecine vétérinaire entre les vétérinaires et leurs clients. Je vais donc entrer directement dans le vif du sujet car j'ai, comme d'habitude, trop de diapositives. Alors, que signifie être financièrement convivial ?
La chose la plus importante que je souhaite vous faire comprendre aujourd'hui est que le fait d'être favorable aux finances ne signifie pas que vous êtes une clinique à bas prix ou un fournisseur à prix réduit. Il ne s'agit pas vraiment de votre tarification. Il s'agit d'une question d'éthique ou d'orientation culturelle en tant que clinique.
Une clinique financièrement favorable est donc une clinique qui reconnaît et soutient les réalités financières des clients tout en étant capable de maintenir sa viabilité financière. Je veux dire par là que la clinique doit assurer sa viabilité financière. Passons donc en revue point par point les caractéristiques d'une clinique financièrement favorable.
La clinique est en mesure de créer un environnement de confiance sans jugement, de sorte que les discussions sur les coûts entre l'équipe de la clinique et les clients se déroulent en toute sécurité et de manière ouverte plutôt que tendue et difficile. Les cliniques favorables aux finances ont tendance à offrir une grande variété d'options de paiement pour les clients issus de situations financières différentes. Ainsi, en plus du financement par crédit conventionnel, elles peuvent également proposer un financement interne. Elles peuvent également proposer plusieurs types de méthodes de paiement, et nous parlerons un peu plus tard de la différence entre les méthodes de paiement et les options de paiement.
Les cliniques qui favorisent le respect des règles financières utilisent toujours une communication proactive pour informer les clients des ressources disponibles pour gérer le coût des soins. Elles n'attendent pas que les clients posent des questions à ce sujet. Beaucoup de clients ne posent pas de questions à ce sujet parce qu'ils ont peur d'être jugés, parce qu'ils sont gênés ou parce qu'ils ne savent tout simplement pas.
Les cliniques qui informent proactivement leurs clients des options de paiement, de la gamme de soins et de l'approche thérapeutique sont donc favorables sur le plan financier. Une clinique favorable sur le plan financier réduit également le stress. C'est un environnement moins stressant parce que l'orientation vers les clients qui viennent se résume à la question de savoir comment faire fonctionner le système au lieu de dire : « Nous ne pouvons pas vous aider parce que nous avons une politique selon laquelle le paiement intégral est exigé à l'avance » ou bien, même si vous ne pouvez pas blâmer le client en face, vous pourriez penser : « Si vous aviez mieux planifié, nous ne serions pas dans cette situation. »
Il s'agit donc de changer de mentalité, de paradigme, pour rendre cela réalisable, de réfléchir à des moyens d'obtenir un accord au lieu de se concentrer sur les raisons pour lesquelles nous ne pouvons pas faire quelque chose. Ainsi, lorsque vous êtes dans ce genre d'environnement, le personnel se sent habilité à avoir des conversations empathiques sur les coûts, et cela renforce toujours les relations avec les clients. Donc, encore une fois, ce n'est pas une question de prix en particulier et je ne suis pas ici pour en parler ou m'en plaindre.
Je suis sûr que vous entendez tous suffisamment de plaintes de la part de vos clients concernant les prix. Le prix est donc le prix. Nous parlons d'un changement d'attitude et d'éthique qui va permettre aux clients de faire face un peu plus facilement aux prix tels qu'ils sont.
Alors pourquoi est-ce si important ? Pourquoi est-il important d'avoir une orientation favorable aux finances ? D'abord, parce que cela favorise la confiance.
Cela indique aux clients que les soins seront accessibles d'une manière ou d'une autre, alors qu'ils craignent peut-être que ce ne soit pas le cas. Être transparent et encourageant et avoir des conversations ouvertes et honnêtes avec les clients sur les questions financières crée un sentiment de sécurité, de sécurité émotionnelle, non seulement pour le client mais aussi pour l'équipe, car vous êtes moins susceptible de rencontrer des réactions négatives de la part des clients si vous êtes transparent et que vous avez une orientation vers la résolution des problèmes. Un meilleur accès aux soins vétérinaires signifie une meilleure conformité.
Les personnes qui viennent chez nous et qui s'inquiètent de payer pour des soins vétérinaires, si elles savent qu'il existe un moyen de le faire de manière gérable, seront plus disposées à se conformer à vos recommandations, que ce soit pour une maladie grave récemment diagnostiquée, une intervention chirurgicale ou des soins de routine. Et la compassion lorsque les clients sont traités avec compassion, cela favorise évidemment la fidélité et les recommandations, car ils sont très reconnaissants que vous soyez prêt à travailler avec eux pour les aider à comprendre l'aspect financier des soins. Mais l'essentiel est d'être à nouveau favorable aux finances plutôt qu'une question de prix ou d'argent, il s'agit vraiment de prendre soin et de créer des liens et de se concentrer vraiment sur cela.
L'autre raison pour laquelle cela est important en ce moment est que je suis sûr que vous avez tous entendu dire que les prix des produits vétérinaires dépassent l'inflation depuis plusieurs années maintenant, je veux dire depuis plus d'une décennie, et cet écart s'est considérablement creusé, surtout après la pandémie. Vous pouvez donc voir qu'il y a un écart assez important entre la ligne rouge, qui vous montre l'indice des prix à la consommation, et si nous avons des personnes internationales, cela concerne les États-Unis. Donc, 22.3 % pour l'indice des prix à la consommation aux États-Unis basé sur l'inflation pour un panier de biens que vous achetez, alors que les produits vétérinaires atteignent 35.9 %.
Et ces statistiques datent de l'année dernière. Je ne les ai pas modifiées car elles n'ont pas beaucoup changé. C'est comme ça depuis un certain temps et les clients sont très sensibles au prix car ils ont l'impression que c'est très cher.
Ainsi, même les changements de prix mineurs concernent tous les produits, pas seulement les soins vétérinaires, mais aussi les produits d'épicerie, les œufs. On parle beaucoup des œufs si vous êtes aux États-Unis en ce moment, des œufs ou du bacon, les changements dans ces produits affectent les dépenses pour les animaux de compagnie et les dépenses vétérinaires, car il s'agit de revenus discrétionnaires. Ces dépenses sont toujours payées à partir des revenus discrétionnaires.
La plupart des gens devraient le faire, mais ils ne prévoient pas de budget pour cela. Je ne veux donc pas trop entrer dans les détails sur les raisons pour lesquelles les coûts vétérinaires sont ce qu'ils sont, car vous savez tous ce qu'ils sont. Mais pour résumer très rapidement, c'est parce que nous avons ces incroyables avancées en matière de technologie, de diagnostic et de traitement.
C'est à cause du coût des soins chirurgicaux d'urgence et de l'inflation, comme nous venons de le dire. Tous ces facteurs font grimper les prix. Et face à cela, si vous êtes aux États-Unis, et je ne sais pas à quel point c'est similaire au Royaume-Uni et dans d'autres pays, je pense qu'au Royaume-Uni c'est le cas, nous avons 70 à 78 % de tous les Américains qui déclarent vivre d'un chèque de paie à l'autre.
C'est un chiffre étonnant. Cela représente les trois quarts de la population américaine. Ces personnes vivent d'un chèque de paie à l'autre, et je tiens à souligner que si les trois quarts de la population disent cela, il ne s'agit pas uniquement de ménages à faibles revenus ou de ménages à revenus moyens, mais également de ménages à revenus élevés qui vivent d'un chèque de paie à l'autre.
Les difficultés financières sont omniprésentes et je souhaite vous montrer quelques statistiques publiées l’année dernière qui m’ont vraiment fait réfléchir, ainsi que beaucoup de personnes travaillant dans le domaine des soins vétérinaires, du bien-être animal et de l’accès aux soins. Ces statistiques sont tirées d’une enquête menée par une société appelée LendingTree, qui effectue une étude annuelle de la dette liée aux animaux de compagnie. Dans leur enquête de l’année dernière, ils ont constaté que 39 % des personnes interrogées qui possèdent actuellement un animal de compagnie déclarent qu’elles n’en posséderont plus à l’avenir, car cela est devenu trop cher.
Le chiffre suivant qui m'a fait réfléchir est que 12 % des personnes ont abandonné leur animal pour des raisons de coût, mais 25 % d'entre elles appartiennent à la génération Z. 25 %, soit un quart des membres de la génération Z, ont abandonné leur animal de compagnie pour des raisons de coût. Et puis, il est intéressant de noter le fossé générationnel ici.
Vous pouvez voir le pourcentage de personnes qui disent aujourd'hui préférer ne pas avoir d'animaux de compagnie, et ce en raison des dépenses. La génération Z est bien en tête avec près de la moitié, 46 %, la génération Y est à 29 %, et on constate ensuite une baisse très importante chez la génération X et les baby-boomers. Ils veulent donc avoir leurs animaux de compagnie, peut-être parce que les générations plus âgées ont accumulé plus de richesses que la génération Z et la génération Y, qui en sont encore aux premières années de leur vie.
45 % des propriétaires d'animaux de compagnie ont participé à une enquête, et celle-ci est différente. Elle provient des associations caritatives PetSmart. 45 % d'entre eux déclarent que le coût des soins vétérinaires les a empêchés d'emmener leur animal chez le vétérinaire, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles de retarder les soins qu'ils ne l'auraient été par le passé.
Récemment, un article sur LinkedIn a retenu mon attention. Il portait sur l'inflation vétérinaire. La plupart de mes collègues de mon réseau sur LinkedIn sont des vétérinaires, des professionnels vétérinaires ou des personnes qui travaillent avec des vétérinaires. C'est donc déjà un groupe assez partial, mais j'ai remarqué que plusieurs des commentaires sur cet article, qui émanait d'un économiste vétérinaire, provenaient de personnes que je connaissais et qui avaient des animaux de compagnie.
Certains d'entre eux les élèvent. Plusieurs d'entre eux ont juste commenté qu'avant, ils sursautaient immédiatement s'ils voyaient quelque chose qui ressemblait à un symptôme chez l'un de leurs animaux. Ils ne le font plus maintenant parce qu'ils se demandent combien cela va coûter.
Et je dirais, je veux dire, je fais partie de ce groupe et je suis une maman hélicoptère pour mes chiens et j'ai un cheval. Je suis un peu ridicule quand il s'agit de ça, et je vois quelque chose et maintenant je me dis, OK, OK. Je pense immédiatement au coût en partie à cause de ce que je fais et je me demande si cela peut attendre.
Dois-je appeler le vétérinaire maintenant ? Et cela nous rend angoissés lorsque cela se produit. Vous ne voulez pas avoir à y penser, mais vous le faites.
Ainsi, 30 % des personnes interrogées déclarent qu'elles auraient du mal à payer une facture vétérinaire de 500 $ ou plus. Nous savons tous qu'aujourd'hui, dans le domaine de la médecine vétérinaire, il est assez facile d'avoir une facture de 500 $. Il est facile d'avoir des factures bien supérieures à cela, mais même pour des soins préventifs de routine ou en fonction de ce que vous faites faire, je veux dire, ce n'est pas si difficile d'atteindre 500 $.
Et 50 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles devraient demander à leurs amis ou à leur famille de les aider à payer un traitement qui leur sauverait la vie. Bien sûr, ils ont aussi donné d'autres réponses, comme le fait d'avoir recours au crédit ou à l'épargne, mais ils n'ont pas toujours suffisamment de crédit disponible. Ils n'ont pas toujours assez d'épargne disponible pour le faire.
Parfois, ils doivent faire une collecte de fonds sur GoFundMe ou demander de l'aide de manière informelle aux gens. Une autre statistique intéressante à ce sujet est que si vous regardez les habitudes de dépenses des gens et la façon dont ils abordent la gestion de leur trésorerie, 76 % des personnes, et il s'agit d'une enquête différente sur les initiatives de type "acheter maintenant et payer plus tard".
76 % sont plus susceptibles de payer pour un coût important ou un article coûteux si le financement est disponible. Et à quoi correspond généralement un article coûteux ? Des produits manufacturés comme des réfrigérateurs, des appareils électroménagers, des meubles, et certainement des automobiles et des choses de ce genre.
Mais nous parlons d'articles qui coûtent des milliers de dollars, de quelques milliers à plusieurs milliers, comme si vous achetiez une voiture. Donc, si vous y réfléchissez, chaque fois que vous allez dans un magasin de meubles ou que vous allez quelque part où vous allez peut-être acheter un appareil électroménager, il y a des panneaux partout concernant le financement. Faites une demande de financement, c'est facile, à faible coût, avec un taux d'intérêt de 0 %.
Vous savez, 12 mois, 18 mois. Donc, on vous met en pleine face avec ces choses-là parce qu'on demande aux gens, vous savez, si vous avez besoin d'acheter cet article, cela va coûter des milliers de dollars, et la plupart des gens ne peuvent pas payer des milliers de dollars d'avance en une seule fois. Une autre chose intéressante que cette enquête a révélée est que 66 % des personnes qui souhaitent obtenir un financement pour des choses coûteuses veulent connaître les options de plan de versement disponibles bien avant de passer à la caisse, bien avant d'être prêtes à acheter l'article.
Ils veulent être informés à l'avance. C'est un élément important dont les professionnels de la médecine vétérinaire doivent être conscients pour informer proactivement leurs clients sur leurs options de paiement. Il est donc important, et je suis sûr que vous le savez grâce aux clients avec lesquels vous travaillez, que même ceux qui sont pleinement engagés à obtenir les meilleurs soins pour leurs animaux recherchent des alternatives au paiement intégral en une seule fois, et c'est généralement la politique de la plupart des cliniques vétérinaires.
Et cela continue en fait d'être indépendant du financement par des tiers que certaines cliniques proposent, mais à part cela, comme si vous n'utilisez pas CareCredit ou Scratch Pay ou l'un de ces programmes, l'alternative est le paiement intégral en une seule fois. La raison pour laquelle cela est difficile pour les gens est à cause d'un biais appelé aversion aux pertes, mais je veux parler de cet autre phénomène intéressant appelé l'effet du mécanisme de paiement. Une étude a été réalisée il y a quelques années.
C'était en 2012. J'ai trouvé cette étude dans le Journal of Consumer Research qui indiquait que lorsque des options de paiement étaient disponibles, comme la possibilité de payer en plusieurs fois et de ne pas avoir à payer en une seule fois, les clients de l'étude qu'ils ont menée étaient libres de se concentrer sur la valeur et les avantages de ce qu'ils achetaient parce qu'ils savaient qu'ils pouvaient le financer et payer en plusieurs fois. Cela les a donc libérés de la charge de se concentrer sur le coût, et ils ont pu plutôt regarder ce qu'il y avait de bien dans ce qu'ils achetaient. Je sais que nous parlons tout le temps d'inventMed, car nous voulons vraiment que les clients comprennent la valeur.
Je pense que la plupart des clients comprennent vraiment la valeur de ce service, mais ils n'y ont pas accès. Donc, si nous leur donnons la possibilité d'étaler les paiements, quelle que soit l'option utilisée par votre clinique, ils seront peut-être plus en mesure d'apprécier et de profiter de cette valeur, mais je ne pense pas que ce soit parce qu'ils ne la comprennent pas.
Je pense qu'ils ont le sentiment que c'est hors de portée. Dans cette même étude, certains clients se sont retrouvés dans une situation où le paiement intégral était exigé et où aucune option de crédit n'était disponible. Il n'y avait aucune possibilité d'étaler le coût dans le temps, il fallait payer la totalité en une seule fois.
Et ils ont découvert que lorsque c'était le cas, ces clients se concentraient et se fixaient sur les coûts. Ils ne pensaient qu'à combien cela allait leur coûter et à combien cela allait leur coûter, ce qui les rendait anxieux et les rendait également plus susceptibles de choisir un produit ou un service de qualité inférieure simplement pour ne pas avoir à se soucier d'un coût aussi élevé. Ainsi, avec les clients vétérinaires, si vous leur présentez un devis (nous allons parler de la possibilité de ne plus les appeler devis dans un instant), ils verront ce chiffre et lorsqu'ils ne sauront pas qu'il existe des options de paiement disponibles ou des moyens de réduire ce coût en une seule fois, ils opteront probablement automatiquement pour moins de soins que ce qu'ils veulent vraiment ou peut-être même que ce dont leur animal a besoin, et je suis sûr que beaucoup d'entre vous sont confrontés à cela au quotidien.
L'année dernière, des personnes travaillant dans le secteur vétérinaire à Cornell ont publié un autre article qui a révélé que le fait de proposer des plans de paiement pour les soins vétérinaires réduit la douleur liée au paiement et augmente la volonté du client d'approuver les soins recommandés. Je pense que c'est une question de bon sens, mais la douleur liée au paiement est un élément intéressant lorsque vous offrez à quelqu'un la possibilité de payer au fil du temps une option de paiement. La raison pour laquelle cela fonctionne et les aide à avancer dans le traitement est que cela dissocie la douleur liée au paiement de ce pour quoi ils paient réellement.
Donc, comme je l'ai dit plus haut, ils n'ont pas à se concentrer uniquement sur le nombre, ils sont en quelque sorte libres de se concentrer sur ce dont leur animal a besoin. Cela étant dit, quelles sont les mesures pratiques simples que vous pouvez prendre dans votre clinique pour devenir financièrement favorable, et je tiens à vous dire tout de suite que ce n'est pas difficile. Je ne suis pas un génie, et ce sont vraiment des choses de bon sens auxquelles vous pouvez penser et mettre en place pour commencer à signaler aux clients que, hé, vous savez, nous sommes vraiment prêts à travailler avec vous sur ce sujet.
Nous comprenons que vous êtes très sensible au coût. Vous devez donc commencer par repenser votre message, peut-être autour de vos politiques de paiement et même de la signalisation dans votre clinique, et vous devez essayer de passer d'un ton rigide et inflexible à un ton rassurant. Et je veux vous montrer quelque chose que la plupart d'entre vous connaissent.
Dans la plupart des cliniques que j'ai fréquentées, y compris chez mon vétérinaire, le panneau « oups, j'ai appuyé trop vite sur mon curseur ». Le panneau que vous voyez habituellement indique que le paiement est dû lorsque les services sont rendus. Cela sera également indiqué sur le site Web.
Je veux dire, chez mon vétérinaire, je pense que c'est affiché dans chaque salle d'examen. Donc vous voyez ça et ça peut être intimidant pour les clients, comme s'ils redoutaient déjà ce qu'ils vont entendre au moment de payer, comme quel sera le montant de cette facture ?
Et puis ils ont vu le panneau, et chez certains vétérinaires, j'en ai vu, ils sont tous en majuscules et ils ont un point d'exclamation, donc ça fait vraiment peur. Donc ils perçoivent aussi ça comme rigide. Puis-je remettre ça en question ?
Et ils ne savent peut-être même pas que vous avez des options de financement. Nous avons tous tendance à penser qu'ils doivent savoir que nous avons CareCredit ou que nous avons Scripay, car nous les connaissons tous. Nous y sommes confrontés tous les jours.
Vous seriez surpris de voir combien de clients ne savent pas que vous proposez ce service, alors ne présumez pas qu'ils le savent ou qu'ils vous le demanderont. C'est pourquoi il est préférable d'être proactif à ce sujet. Donc, au lieu d'avoir ces panneaux, et j'ai réalisé que cela pourrait effrayer certaines personnes de penser à ne pas avoir ce panneau, mais nous y allons.
Il serait préférable de reformuler ce message de manière à ce qu'il soit plus accueillant et orienté vers la recherche de solutions. Remplacez donc ces panneaux par quelque chose qui dit : « Hé, laissez-nous vous aider à gérer les factures vétérinaires imprévues. » Renseignez-vous sur nos options de financement flexibles ou affichez ces messages partout.
Alors pensez à changer votre message de « Ce que vous savez, nous ne travaillerons pas avec vous. Le paiement est dû lorsque les services sont rendus » à « Ce que vous savez, nous ne travaillerons pas avec vous. Le paiement est dû lorsque les services sont rendus ». Oh, nous comprenons que parfois c'est vraiment difficile, alors parlons de ce que nous pouvons faire.
Cela nous ramène donc au changement de paradigme et à la façon dont nous pouvons résoudre ce problème au lieu de dire : « Oh non, nous ne pouvons pas faire cela parce que c'est notre politique. » Voici donc un exemple d'affiches qui se trouvent dans quelques cliniques qui fonctionnent avec la facturation vétérinaire, pour que je sache, et qui présentent en fait diverses options de paiement qu'elles proposent. L'une d'elles a un compte d'épargne pour la santé des animaux de compagnie qu'elle gère via la facturation vétérinaire.
Nous gérons cela pour eux. Mais comme vous pouvez le voir, surtout sur ce premier exemple, l'amour n'a pas de prix, mais nous pouvons vous aider à établir un budget pour cela, et c'est, vous savez, une femme âgée qui serre un chiot dans ses bras, c'est un message plus doux et même le libellé dit que la clinique communautaire de soins pour animaux de compagnie dispose d'un système de soutien financier pour vous aider à gérer le coût des soins vétérinaires. Cela permet de rassurer les gens lorsqu'ils voient des choses comme ça.
L'autre affiche donne essentiellement des informations sur les différentes options de paiement proposées, leur fonctionnement, le montant à dépenser, le montant maximum, etc. Mais les messages plus doux sont quelque chose que les clients apprécient vraiment et qui contribue à réduire leur anxiété. Je veux donc que vous compreniez que ce n'est pas parce que vous changez votre message ou vos panneaux que vous devez changer votre politique.
De loin, la plupart des clients vont continuer à payer en totalité pour les soins de routine, les vaccinations, les examens annuels ou autres. Vous n'avez donc pas besoin de modifier votre politique, vous adoptez simplement un ton différent qui semble plus accessible et moins intimidant. Il s'agit de faire savoir au client que nous sommes prêts à résoudre le problème avec vous plutôt que de lui lancer un ultimatum, du genre : « Vous feriez mieux de payer en totalité, sinon… »
Cela encourage les conversations ouvertes et axées sur les solutions. Donc, et au fait, vous savez, vous n'avez pas besoin de dire aux clients, eh bien, vous feriez mieux de payer en totalité, sinon... Je veux dire, cela ne conduit pas les clients à ne pas payer.
C'est un autre webinaire, mais nos données sur cette facturation montrent que ce n'est pas le cas. Une autre façon de faire savoir aux gens que vous êtes une clinique financièrement favorable est d'utiliser vos réseaux sociaux pour transmettre ce message. Je vois rarement cela mentionné sur les réseaux sociaux de la part des cliniques vétérinaires, mais vous devriez mettre en évidence vos options de paiement et publier des articles sur chacune d'elles, ou si vous n'en utilisez qu'une seule, mais quelles que soient celles que vous utilisez, assurez-vous de partager des articles à ce sujet.
Si vous le pouvez, c'est vraiment génial de partager les histoires de réussite des clients, vous savez, s'ils ont pu financer quelque chose, s'ils ont pu accéder aux soins parce qu'ils ont pu utiliser l'une de vos options de paiement, faites-le savoir à vos abonnés. Si vous avez quelqu'un dans votre équipe qui aime faire des vidéos et qui est extraverti, vous pouvez lui demander de publier de courtes vidéos dans lesquelles il explique aux gens quelles sont les options de paiement. Hé, c'est ce que nous pouvons faire pour vous, et nous savons que parfois les dépenses vous prennent au dépourvu, mais voici ce que nous avons pour vous aider.
Vous pouvez utiliser des publications de type questions-réponses sur vos réseaux sociaux. Répondez simplement aux questions que vous savez que les clients vous posent déjà lorsqu'ils sont peut-être à la clinique ou au téléphone. N'hésitez pas à y répondre sur les réseaux sociaux.
Oui, nous avons des plans de paiement. Oui, nous avons un financement, et je vous recommande vraiment d'essayer de publier ce message au moins deux fois par mois afin que ce message soit constamment diffusé et que vos clients en soient conscients. Oups, je dois y retourner, désolé.
Voici un exemple de publication provenant de l'une des cliniques partenaires de Vet Billing. Il s'agit de Veterinary Urgent Care. Ils sont situés à Houston, au Texas, et publient régulièrement des articles sur ce genre de sujet.
Comme vous pouvez le voir, cela remonte au début du mois de février. Ils avaient une sorte de corso nommé Capone qui avait mangé un tas de tétines et il s'agissait donc d'une ablation de corps étranger et cela peut coûter très cher, comme vous le savez tous, et ils voulaient faire savoir aux gens ce qui lui était arrivé. Il n'avait pas avalé une seule mais trois tétines, et l'une d'elles était déjà allée dans ses intestins, mais ils ont pu aller de l'avant en rendant cette procédure d'ablation de corps étranger abordable pour sa famille car ils leur ont mis en place un plan de paiement via la facturation vétérinaire afin qu'il puisse obtenir les soins dont il avait besoin immédiatement sans avoir à subir de terribles difficultés financières ou à s'inquiéter.
Sans avoir à l'euthanasier ou à l'abandonner, je veux dire, comment pouvez-vous regarder ce visage et imaginer l'euthanasier ou l'abandonner ? Je veux dire, il a l'air très triste. Il était en convalescence à ce moment-là, mais c'est un exemple, comme je l'ai dit, cette clinique fait cela assez régulièrement.
Un autre endroit où vous pouvez signaler votre facilité financière est certainement sur votre site Web, vous devez donc vous assurer que les options de paiement que vous proposez sont faciles à trouver. Vous ne voulez pas que vos clients aient à chercher ces options de paiement. Faites en sorte qu'elles soient vraiment faciles et claires pour qu'ils puissent les trouver.
Voici donc les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour votre site Web. Je sais que tout le monde ne peut pas se précipiter pour changer son site Web aujourd'hui, demain ou à tout moment. Mais la meilleure pratique consiste à avoir une page dédiée aux options de paiement. C'est ce que font de nombreuses cliniques, et c'est une excellente chose. Elles ont généralement juste un texte expliquant que nous savons que les coûts imprévus peuvent être stressants. Voici les options que nous proposons. Mais si vous ne pouvez pas avoir une page entière ou si vous n'avez pas de développeur Web pour créer une nouvelle page pour vous, vous pouvez également ajouter vos informations sur les options de paiement dans un menu déroulant existant que vous possédez déjà.
Vous disposez probablement déjà d'un menu déroulant de ressources client ou d'une page À propos de nous, vous savez, quelque chose comme ça. Vous pouvez l'ajouter ici. Ainsi, au lieu de créer une toute nouvelle page, vous ajoutez simplement des informations à un menu déroulant existant.
Vous pouvez également afficher les informations sur vos options de paiement dans le pied de page de votre site Web, afin qu'elles soient présentes sur chaque page, peu importe où le client regarde, elles le suivent en quelque sorte. C'est donc un espace de choix pour les informations clés que vous voulez vous assurer que vos clients voient. Une autre chose que vous pouvez faire est d'afficher une fenêtre contextuelle pour plus de visibilité, vous savez, une fenêtre contextuelle indiquant : Hé, saviez-vous que nous avons des plans de paiement flexibles ?
Savez-vous que nous offrons un financement facile ? Cliquez pour en savoir plus ou demandez à un membre de l'équipe. Voici donc un exemple d'une clinique qui l'a ajouté à un menu déroulant. Sous leur onglet Ressources, ils ont toutes ces choses, mais ils ont aussi CareCredit, Scratch Pay, puis leurs politiques de paiement, donc ils ont ajouté cela là.
Il s'agit d'une page dédiée où ils ont une tonne d'informations. Et l'une des choses que j'aime vraiment sur cette page, c'est qu'ils ont cette petite introduction ici qui est très conviviale sur le plan financier. C'est très sympathique.
Nous comprenons que votre animal de compagnie est un membre de la famille et lorsque des membres de la famille sont malades ou blessés, il est impossible de ne pas se sentir stressé et inquiet. Nous ne voulons pas que vous ayez à vous soucier de payer en plus de ce qui vous inquiète déjà, et c'est pourquoi nous proposons toutes ces options de financement. Et laissez-moi vous dire qu'ils ont ces 4 que vous voyez ici.
C'est tout ce que j'ai pu mettre dans une capture d'écran. Ils en ont donc beaucoup plus que ça. Vous pouvez donc certainement consulter plusieurs options si vous ne connaissez pas la facturation vétérinaire de mon entreprise, consultez-nous, il y a Sunbit, .
Il y a de la vérité, il y en a beaucoup. Il s'agit d'une page dédiée d'un hôpital partenaire de facturation vétérinaire. Il s'agit d'un hôpital d'urgence du Michigan.
Et encore une fois, ils ont un véritable onglet de financement, donc c'est très facile à trouver car il se trouve tout en haut et c'est une page entièrement dédiée à leurs options de financement et elle explique vraiment tout étape par étape aux clients afin qu'ils sachent à l'avance comment fonctionne chacune de ces options de facturation vétérinaire ainsi que Scratch Pay et CareCredit. Donc, les choses que vous ne voulez pas faire sur votre site Web sont si vous n'avez pas du tout d'options de paiement sur votre site Web, ce n'est pas si bien. Vous devriez peut-être penser à les ajouter, car si vous en avez réellement mais que vous ne partagez pas cette information, vos clients ne supposeront pas que vous les proposez et comme je l'ai dit plus tôt, vous seriez surpris du nombre de clients qui ne savent même pas que les vétérinaires proposent un financement.
Et vous leur demandez, comme, j'ai déjà fait ça dans des cliniques partenaires, et le vétérinaire quitte la pièce et je parle aux clients et ils peuvent me dire qu'ils s'inquiètent du prix. Ils n'en ont pas parlé au vétérinaire, mais j'étais comme cette personne neutre dans la pièce qui n'était pas là. Ils ne pensaient pas que je les jugerais et donc ils me le disaient simplement et je leur demandais, que savez-vous de CareCredit ?
Certains d'entre eux n'en savaient pas plus que ce que je pensais. D'autres le savaient et me disaient : « Eh bien, oui, je l'ai déjà utilisé chez mon dentiste, mais je ne savais pas que je pouvais le faire chez mon vétérinaire. » Encore une fois, cela nous ramène à l'importance d'être proactif et d'informer vos clients.
Vous devriez donc avoir quelque chose sur votre site Web qui leur indique comment ils peuvent gérer les coûts imprévus. Et puis l'autre chose dont nous avons déjà parlé, si vous ne voulez pas que vos options de paiement soient vraiment difficiles à trouver, elles sont cachées dans votre FAQ ou elles sont au fond d'un autre menu, et croyez-moi, j'ai passé beaucoup de temps sur certains sites Web.
Je cherche leurs options de paiement et je les ai trouvées dans les endroits les plus étranges. Parfois, je les trouve dans la page Contactez-nous ou sur des pages qui n'ont aucun sens, et j'ai littéralement passé 20 minutes à essayer de les trouver et je ne suis pas leur client. Je consulte simplement beaucoup les sites Web vétérinaires, vous ne voulez donc pas que cela arrive à vos clients.
Et parce que vous ne saurez jamais combien de nouveaux clients potentiels contournent votre clinique parce qu'ils ne peuvent pas trouver ces informations, car croyez-moi, les clients recherchent ces informations maintenant, en particulier lorsqu'ils recherchent un soulagement financier et ils veulent pouvoir trouver cela dans leur clinique. J'ai donc mentionné plus tôt la différence entre les méthodes de paiement et les options de paiement, et j'ai dit que j'en parlerais ici. Donc, une chose que je vois beaucoup de cliniques faire sur leur site Web qui dit qu'elles ont des options de paiement, elles énumèrent en fait les méthodes de paiement.
Et ils diront : « Oh, nos options de paiement sont Visa, Mastercard, American Express, les chèques et les espèces. » Ce sont toutes des formes de paiement traditionnelles utilisées pour les transactions. Elles sont standard et attendues dans la plupart des entreprises, voire dans toutes.
Il s'agit simplement de modes de paiement. Les options de paiement permettent aux clients de gérer leurs coûts en payant au fil du temps par versements échelonnés. Il s'agit donc soit d'un financement par un tiers, soit de plans de paiement internes flexibles.
Et ces exemples incluent ceux que nous avons déjà mentionnés auparavant. Toutes les cartes pour animaux de compagnie sont celles que j'ai oublié de mentionner plus tôt. Ainsi, la facturation vétérinaire, CareCredit, Scratch Pay, toutes les cartes pour animaux de compagnie, Sunbit pour ceux qui se trouvent dans d'autres pays, vous ne les avez probablement pas.
Je ne sais pas, mais c'est la différence entre les options de paiement et les méthodes de paiement. Et parfois, je ne vois que les méthodes de paiement. Mais lorsque c'est tout ce que vous indiquez et que vous voulez essayer de faire croire aux gens qu'il s'agit d'options de paiement flexibles, vous ne les trompez pas, et la raison pour laquelle ce n'est pas le cas.
Si vous ne mentionnez que les modes de paiement, cela ne répond pas aux préoccupations des clients concernant l'accessibilité financière s'ils s'inquiètent déjà des coûts, mais si vous mettez en avant vos options de paiement, cela rassure, cela aide à réduire l'anxiété et cela contribue à renforcer la confiance. Ils disent : OK, hé, ils ont des moyens de m'aider à gérer les coûts. Donc l'autre chose que vous voulez faire, évidemment ce ne sera pas une surprise à ce stade du webinaire, c'est que vous voulez afficher vos options de paiement partout dans votre clinique.
Je veux dire, vous n'avez pas besoin d'avoir du papier peint sur lequel figurent vos options de paiement, mais de bons endroits pour afficher les différents types de financement que vous proposez seraient votre porte d'entrée, vos fenêtres, ces autocollants collants que vous pouvez mettre sur les fenêtres ou les autocollants, votre réception et votre zone de paiement ont, vous savez, des panneaux et des brochures très visibles, placez-les également dans vos salles d'examen, pas seulement des brochures, en particulier des brochures qui sont des présentoirs avec tout un tas d'autres choses, mais comme un présentoir à brochures dédié. Et certainement des affiches, car nous, les propriétaires d'animaux de compagnie, finissons par nous asseoir dans la salle d'examen. Parfois, vous sortez notre animal et nous y restons un moment.
Et oui, je suppose que beaucoup d'entre nous regardent nos téléphones, mais à un moment donné, nous regardons simplement autour de nous et voyons des choses. Et même si cela arrive, cela ne se produit pas consciemment sur le moment. Cela se produit de manière subliminale, comme si on se disait : « Oh, hé, j'ai déjà vu ça quelque part. »
Je pense que mon vétérinaire propose des options de paiement. Donc, la salle d'examen, la salle d'attente, c'est essentiellement la même chose que la réception et la caisse pour beaucoup d'entre vous. Et un autre endroit pour l'avoir, c'est un écran, c'est auditif, c'est si vous avez un message d'attente lorsque vos clients sont en attente et il diffuse des informations sur votre clinique.
Je n'entends presque jamais de messages d'attente qui incluent des informations sur les options de paiement. J'entends toutes sortes d'autres choses, mais je n'entends pas souvent ça. Certains le font, mais ce n'est pas très courant, et c'est vraiment parce que vous ne voulez certainement pas gâcher cette opportunité d'informer passivement et proactivement vos clients.
J'ai donc ici un petit clip sur la façon dont vous pourrez vous permettre des soins vétérinaires de qualité. C'est pourquoi nous sommes heureux de proposer une variété d'options de paiement, notamment CareCredit et Scratch Pay. Ces deux solutions proposent un financement à faible taux d'intérêt ou sans intérêt avec des plans de paiement simples et conviviaux.
Vous pouvez utiliser CareCredit et Scratch Pay pour tout, des examens annuels et vaccins de votre animal aux nettoyages dentaires, aux tests de diagnostic, même aux ordonnances et aux aliments diététiques. OK, vous comprenez donc que c'est un extrait que j'ai obtenu d'une entreprise qui fait des messages d'attente pour les vétérinaires. On les appelle des pauses.
Si vous cherchez une messagerie en attente, je vous recommande vivement de les contacter. Ils sont géniaux. Ils sont vraiment pratiques.
C'est une petite équipe. Regardez ici, le webinaire est sponsorisé par moi et mon entreprise et je fais de la publicité pour le temps de pause. Mais quoi qu'il en soit, allez les voir.
OK, j'en ai déjà parlé plus tôt. Arrêtez de les appeler des estimations lorsque vous vous préparez à présenter votre plan de traitement aux clients, qui est votre plan de traitement, mais nous les appelons souvent des estimations. Et pouvez-vous penser à un moment où vous avez déjà entendu le mot « estimation » sans ressentir d'anxiété ni de crainte à ce sujet ?
En général, ce qui vient après est un chiffre. Que vous ne voulez pas entendre. Alors, faites un devis pour la réparation de votre voiture, de votre toit ou de votre maison.
C'est comme si c'était un mot chargé de sens. Donc dès que vous dites « allons revoir votre estimation », cela déclenche cette peur. Les gens se préparent à de mauvaises nouvelles, c'est comme si c'était un mot chargé de sens.
Et cela déplace également l'attention de la valeur vers le coût, en utilisant simplement le mot estimation. Le simple fait de changer ce mot et de dire plan de traitement ou plan de soins au lieu d'estimation peut faire une différence. C'est une petite chose simple qui peut avoir un grand impact, et je sais que certains d'entre vous le font déjà, mais il est facile de garder l'habitude de les appeler simplement estimations.
Je veux dire, même moi je le fais. Mais essayez de prendre l'habitude de ne pas prononcer ce mot. Dites simplement votre plan de traitement, votre plan de soins.
Ainsi, vos clients verront toujours le coût, mais ils ne seront pas déjà sur la défensive ou ne se sentiront pas pris au dépourvu avant même que vous ne commenciez. Une autre recommandation de Debbie Boone, qui est consultante en gestion vétérinaire, et j'aime beaucoup ça, c'est qu'elle dit que lorsque vous passez en revue ce plan de traitement, il y a tous ces éléments de ligne dessus. Elle a dit que lorsqu'elle était directrice de cabinet, elle avait l'habitude d'avoir une feuille de papier vierge qu'elle gardait, et elle cachait toute la liste, et elle révélait simplement chaque élément de ligne au fur et à mesure.
Ainsi, lorsque vous montrez aux gens le montant total, ils vont généralement immédiatement voir le montant total dû, puis ils paniquent et ont plus de mal à entendre le reste de ce que vous dites parce qu'ils se concentrent sur le coût, comme nous l'avons évoqué avec l'effet du mécanisme de paiement, ils se demandent déjà comment ne pas payer autant d'argent. Ou comment je vais gérer cela et ils sont anxieux. Ainsi, de simples changements de mots peuvent façonner le ressenti de vos clients.
Il s'agit d'un ensemble d'autocollants que nous avons fabriqués pour la facturation vétérinaire. En fait, l'un de nos clients nous a demandé si nous avions des autocollants que nous pouvions envoyer, et ils les ont effectivement apposés sur leurs plans de traitement avant de les présenter au client, un autocollant qui se place directement là. Hé oui, nous proposons, nous proposons des plans de paiement. Examiner les frais avec les clients.
Je dois y aller parce que je vais manquer de temps. Une autre chose très simple que vous pouvez faire, c'est de passer en revue exactement ce qui s'est passé avec les clients au moment du paiement, même si je vous recommande de le faire avant si vous pouvez le faire avec eux dans la salle, afin qu'il y ait un peu d'intimité où vous allez simplement leur expliquer la répartition détaillée. Et encore une fois, je sais que beaucoup d'entre vous le font.
Je sais que beaucoup de représentants du service client le font, mais c'est vraiment important. Mais il faut l'expliquer, passer en revue ce qui a été fait, pourquoi nous l'avons fait, et la raison pour laquelle je dis que c'est important, c'est parce que votre client est dans la pièce et qu'il voit le vétérinaire faire un examen, il ne sait pas exactement ce qui se passe. Donc, il ne sait pas, par exemple, s'il amène son animal pour un examen de la vue, que probablement trois procédures facturables différentes se déroulent pendant que le vétérinaire examine l'œil de son chien, mais tout ce qu'il voit, c'est le vétérinaire en train de faire quelque chose avec l'œil.
Vous devez donc leur expliquer qu'il s'est passé plusieurs choses ici et qu'ils comprendront qu'il y a des frais distincts pour chacune d'entre elles. Vous devez donc toujours rappeler de manière proactive aux clients les options de paiement disponibles avant qu'ils ne soient choqués par le prix.
Idéalement, en tant que cabinet financier, vous souhaitez mettre en avant vos options de paiement à plusieurs points de contact avec vos clients. Vous pouvez les inclure dans vos formulaires de prise en charge des clients, qu'ils soient papier ou numériques. Il peut s'agir simplement d'une case à cocher.
Vous souhaitez des informations sur nos options de paiement ? Vous pouvez les ajouter aux e-mails et SMS de rappel, juste, vous savez, une ligne en bas. 11 de nos cliniques vétérinaires, l'une de mes anciennes cliniques vétérinaires le faisait.
Nous proposons des plans de paiement. Renseignez-vous à ce sujet. Et des formulaires de site Web.
Donc, si vous avez une page de demande de rendez-vous, vous pouvez l'ajouter ici. Enfin, et je sais que beaucoup d'entre vous ont cela aussi, un fonds d'investissement ou un fonds caritatif interne, il existe différentes manières de procéder. Vous le faites vous-même et vous le créez vous-même.
Vous pouvez vous associer à une association à but non lucratif établie qui collectera des dons en votre nom et s'inspirera de ce que font les autres cliniques et de la manière dont elles les structurent. Donc, si vous voulez créer votre propre clinique, vous devez définir qui sera votre source de financement, quelle sera votre source de financement ? Allez-vous collecter cet argent auprès de vos clients, etc.
Idéalement, vous devriez établir des critères d'éligibilité pour déterminer qui pourra bénéficier de l'aide de votre fonds providentiel, car cela facilitera les choses. C'est si vous appliquez en quelque sorte les mêmes normes à chaque cas et que vous voulez être conscient de vos chiffres, en regardant vos bénéfices. Vous voulez allouer au fonds un pourcentage réaliste si vous comptez consacrer une partie des fonds de la clinique à votre fonds providentiel.
Vous pouvez également vous associer à des organisations qui vous aideront à le faire. L'une d'entre elles est la Veterinary Care Foundation, que certains d'entre vous pourraient même utiliser, ainsi que Chappie and Friends, que vous pouvez trouver sur le Web. Et pour savoir ce que font les autres cliniques, il y a un excellent article de Stacy Santi, Dr.
Stacy Santi, qui travaillait dans le secteur vétérinaire d'aujourd'hui, je crois, il y a un an et demi, mais cet article reste l'un des meilleurs pour voir comment ils ont mis en place leur fonds providentiel, ce qu'elle a fait, car c'était très bien pensé. J'ai donc le lien vers cet article si quelqu'un veut l'obtenir. OK, enfin, pour en venir aux conseils de communication, nous voulons vraiment travailler sur l'utilisation de l'empathie, car l'empathie est un connecteur, un collaborateur et un résolveur de problèmes.
Si vous ne faites pas preuve d'empathie, vous vous mettez sur la défensive et vous avez l'impression de ne pas avancer. Je dis donc toujours aux gens que si les clients s'opposent au coût de quelque chose, la plupart du temps, nous avons immédiatement envie de nous mettre sur la défensive, comme si nous voulions justifier ou expliquer, au lieu de nous mettre en colère, de devenir curieux, au lieu d'être furieux, en nous demandant ce qui se passe chez eux. Pourquoi posent-ils cette question ?
L'une des choses que vous pouvez faire pour vous aider à mieux communiquer avec vos clients est une compétence appelée « mise en miroir », que nous pouvons certainement apprendre. Il s'agit simplement de mettre des mots sur l'expérience de quelqu'un et de la lui faire part pour lui montrer que nous le comprenons ou non. Alors laissez-le clarifier les choses.
Vous pouvez donc dire que je vois que vous êtes très contrarié par ce qui est arrivé à votre chien et que vous vous inquiétez vraiment du coût. C'est un reflet. Le client n'a peut-être pas dit cela.
Ils peuvent l'exprimer dans leur langage corporel, dans leur expression faciale, mais vous dites simplement « voici ce que j'observe », puis vous donnez au client la possibilité de dire oui ou non. Alors, comment faites-vous pour refléter le client ? Premièrement, vous devez écouter attentivement ce que dit le client.
2. Vous devez essayer d'imaginer leur point de vue et leurs sentiments, même si vous n'êtes pas d'accord avec eux. Essayez d'imaginer d'où ils viennent. Vous devez essayer de rester à l'écart du jugement.
Et vous allez simplement paraphraser leurs sentiments et leurs problèmes. Voici donc quelques phrases pratiques que vous pouvez utiliser avec vos clients et qui vous mettront dans un mode de communication miroir, en disant des choses comme : « Eh bien, on dirait que vous ressentez quelque chose », ou « Je me demande si vous ressentez quelque chose », ou « Il semble que vous ayez besoin de quelque chose », vous savez, des choses comme ça. Les phrases miroir commencent généralement par ce genre de phrases d'ouverture.
Vous pouvez également utiliser des énoncés de partenariat et, en gros, cela revient à utiliser beaucoup de mots comme nous ou ensemble ou nous. Ces simples changements dans vos pronoms peuvent aider un client à se sentir moins isolé et seul lorsqu'il est peut-être vraiment stressé par le coût des soins et qu'il s'inquiète pour son animal. C'est donc une question très simple.
Donc, en disant simplement, OK, avant de prendre une décision, vous faites preuve de partenariat en disant que nous, je me demande si nous pourrions discuter de vos préoccupations financières. Et cela va également susciter le point de vue du client, et j'en parlerai à nouveau dans la diapositive suivante, car vous leur demandez de vous donner des informations à ce sujet. Celle-ci comporte des éléments de mise en miroir et de partenariat et le point de vue du client, donc je comprends que vous ne vous attendiez pas à faire face à ces coûts lorsque vous êtes arrivé.
C'est un effet miroir. Alors, explorons les solutions que nous pourrions trouver ensemble pour gérer cette dépense imprévue.
Il est très important de connaître le point de vue du client, car on ne sait pas vraiment de quoi il s'agit. On peut faire des suppositions à ce sujet, mais cela permet au client de se sentir entendu et valorisé, et cela donne également le ton à la collaboration. Et cela se fait généralement en posant des questions ouvertes, vous savez, comment cette estimation s'intègre-t-elle dans le budget de votre famille ?
Donc, les déclarations ouvertes, pas des choses auxquelles le client allait juste répondre par oui ou par non, et elles commencent souvent par des mots comme dites-moi, vous savez, parlez-moi davantage de vos préoccupations financières, partagez, partagez avec moi vos sentiments sur la cause de la procédure, et aidez-moi, vous savez, aidez-moi à comprendre les contraintes que vous avez. Alors pourquoi est-ce important ? C'est parce que la communication empathique, même si vous ne ressentez pas d'empathie, j'ai un autre cours sur ce sujet.
Si vous voulez en savoir plus, je vous donnerai des informations plus détaillées. Mais l'empathie réduit les tensions. Elle renforce la confiance.
Cela aide les gens à se sentir émotionnellement en sécurité, à la fois le client et l'équipe. Mais il ne s'agit pas vraiment d'être gentil avec les clients juste pour le plaisir d'être gentil. Certains d'entre vous pourraient dire : « Eh bien, je ne veux pas être gentil avec eux. »
Certaines d'entre elles nous semblent plutôt horribles. Mais il s'agit en réalité de ce qu'on appelle l'intérêt personnel éclairé, un terme que j'ai emprunté à un thérapeute de couple. Donc, si quelqu'un sait que l'empathie fonctionne de deux manières pour réparer les relations, c'est bien un thérapeute de couple.
Et il dit que lorsque vous améliorez les choses pour les autres, vous améliorez les choses pour vous-même. Donc, c'est pour vous, pas seulement pour le client. Évidemment, encore une fois, presque, je suis sûr que vous utilisez tous l'approche du spectre de soins ou des soins contextualisés pour décider des plans de traitement, c'est juste une option de traitement, une gamme d'options qui correspondent au budget du propriétaire, et les cliniques favorables au financement n'offrent pas seulement plusieurs options de paiement, elles offrent des choix de soins.
Des outils et des ressources pour en savoir plus sur les soins contextualisés, qui sont plutôt spécifiques au Royaume-Uni. Nous les appelons ici le spectre des soins. Les soins contextualisés sont un peu différents et vraiment intéressants.
Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur le site Web du Collège royal des chirurgiens vétérinaires. Merci, Dr Ruth Sterlin, de m’avoir parlé de cette ressource.
Vous pouvez également suivre le Dr Kate Boatwright ici aux États-Unis sur writetheboat.com.
Elle propose des documents très intéressants sur le spectre des soins, des sujets très spécifiques. Inscrivez-vous à sa liste de diffusion. Enfin, l'American Animal Hospital Association (AHA) vient de mettre à jour ses directives de soins communautaires pour les petits animaux l'année dernière, et elle s'éloigne vraiment de la défense de cette norme d'excellence des soins vétérinaires pour se tourner vers quelque chose de plus inclusif.
Et il met l’accent sur l’utilisation de cette approche de soins diversifiée en raison des situations financières diverses dans lesquelles se trouvent les clients et sur l’augmentation de l’accessibilité et de l’abordabilité des services vétérinaires. Vous pouvez donc également trouver ces informations en ligne. À propos de leurs nouvelles directives actualisées sur les soins communautaires, elles entrent dans de nombreux détails et parlent également de partenariats avec des organismes à but non lucratif de votre communauté pour aider les clients à payer les soins, comme une clinique que je connais qui reçoit des bons de la Asheville Humane Society en Caroline du Nord qui aideront certains de leurs clients à payer les stérilisations, donc ils établissent des partenariats avec d’autres organismes à but non lucratif de leur région.
Donc, pour conclure, quels sont les avantages d'être une clinique financièrement favorable ? Il s'agit en réalité de créer une perception. Cela ne veut pas dire que vous mentez, il s'agit simplement de mettre l'accent sur ce que vous voulez et de créer une perception de ce que vous voulez. Donc pour votre équipe.
Cela permet de réduire la détresse morale. Le fardeau émotionnel est moindre si vous proposez de nombreuses options de paiement et si vous n'entrez pas dans des conflits défensifs avec les clients. Tout semble un peu plus solidaire.
Cela renforce sans aucun doute la confiance et la fidélité des clients, mais je n'y ai pas consacré beaucoup de temps, mais les avantages commerciaux sont évidents : ils peuvent augmenter le nombre de cas et stabiliser vos revenus, car la croissance de vos revenus ne doit pas dépendre uniquement des augmentations de prix, comme nous le constatons actuellement aux États-Unis. Les revenus sont en hausse dans la plupart des cliniques, mais les visites des clients sont en baisse, ce qui reflète l'augmentation des prix. C'est aussi parce que les visites des clients sont en baisse.
Cela vous dit que les clients disent : « Hé, j'attends pour venir ou je ne viens pas. » Vous ne voulez pas qu'ils fassent ça. Nous arrivons donc directement à la fin et je ne suis pas un vendeur, je suis plutôt un enseignant, mais voici quelques informations sur ce que fait la facturation vétérinaire.
Nous sommes aux États-Unis. Nous gérons essentiellement des plans de paiement internes pour les cabinets vétérinaires, et je sais que certains d'entre vous se disent probablement : « Oh, des plans de paiement internes. » Oh mon Dieu, mais c'est complètement différent.
Nous automatisons tous les paiements récurrents. Nous disposons de modèles de contrats. Vous vous connectez à notre plateforme et vous créez les contrats.
Vous avez tout le contrôle, mais nous nous occupons de tout le travail pour vous, y compris la résolution des paiements manqués, la réalisation d'activités, quelle qu'elles soient, nous nous en occupons. Nous vous proposons également une formation et une assistance complètes lorsque vous vous inscrivez chez nous afin que vous sachiez comment utiliser la plateforme.
Mais je dis toujours aux personnes qui utilisent la plateforme que si vous pouvez faire des achats en ligne, vous pouvez utiliser notre plateforme. Elle est très conviviale. Frais Votre clinique paie simplement des frais mensuels pour accéder à notre plateforme.
Nous ne facturons pas de frais de commerçant comme CareCredit pourrait facturer 5 à 15 % pour pouvoir proposer son financement. Nous ne prenons pas de pourcentage, il s'agit simplement de frais mensuels fixes. Vos clients paieront des frais uniques de 25 $ pour activer le plan.
Et puis, des frais de 3 $ sont ajoutés à chaque paiement récurrent, et c'est tout. Il n'y a donc aucune chance qu'ils soient frappés d'intérêts rétroactifs de 29 $ ou 34 % ou quelque chose comme ça. Vous pouvez nous trouver sur vetbilling.com.
Notre numéro de téléphone est là-haut. Vous pouvez nous envoyer un e-mail à [email protected].
Et vous pouvez aussi me contacter, Suzanne, à vetbilling.com. J'y mets toujours mon numéro.
En fait, je prends mes appels, donc si vous avez des questions et que vous voulez m'appeler, je répondrai au téléphone et je vous parlerai. Merci beaucoup à tous de m'avoir permis de vous présenter ce sujet. J'espère que cela vous a été utile.
Suzanne, merci beaucoup d'avoir partagé toutes ces informations avec nous et merci à vous et à votre entreprise, Vet Billing, pour avoir sponsorisé le webinaire de ce soir. Merci donc pour votre temps. Nous avons reçu de nombreuses questions.
La première question, qui semble être récurrente mais d'une importance capitale, est la suivante : votre entreprise fournit-elle un service disponible au Royaume-Uni ? Ce n'est pas le cas et je suis vraiment triste de vous le dire. Si vous souhaitez trouver un investisseur qui puisse nous aider à nous développer là-bas, nous serions ravis de le faire, car nous savons que c'est un problème répandu au Royaume-Uni.
Au moins autant qu'aux États-Unis. Bien qu'au Royaume-Uni, les tarifs d'assurance soient beaucoup plus élevés, je pourrais donner un autre webinaire sur l'assurance pour animaux de compagnie et sur le fait qu'elle n'est pas aussi utile que nous l'espérions lorsqu'elle est sortie, mais nous ne sommes actuellement pas disponibles au Royaume-Uni ou au Canada, seulement aux États-Unis. OK.
Petty. La question suivante qui nous est posée est la suivante : ils n'ont pas donné leur nom, mais ils ont dit qu'ils craignaient que le fait de proposer des plans de paiement nuise en fait à la trésorerie du cabinet. Oui, c'est vraiment une préoccupation courante.
C'est un problème auquel nous sommes confrontés depuis 10 ans que nous avons une facturation vétérinaire et, en général, si vous avez déjà proposé des plans de paiement, votre clinique et votre clinique ont essayé de les gérer. Cela n'a probablement pas eu d'impact sur votre trésorerie, car le respect des paiements est très faible. C'est généralement parce que les cliniques ne sont pas des experts en paiement comme notre personnel de facturation vétérinaire.
Je veux dire, vous avez un autre travail à faire. Vous êtes peut-être un technicien ou un représentant du service client, et une fois par semaine, c'est vous qui appelez les personnes qui n'ont pas payé leur facture que vous avez mise en place d'un plan de paiement ou vous conservez des chèques postdatés ou vous conservez leur numéro de carte de crédit et vous l'exécutez une fois par mois. Avec la facturation vétérinaire, c'est complètement différent.
C'est un contrat. Ils paient également un supplément. Pour participer à ce programme de plan de paiement, nous facturons volontairement des frais aux propriétaires d'animaux de compagnie, car c'est comme dire : « Hé, vous avez un intérêt personnel et si vous voulez que votre vétérinaire vous propose une option de paiement échelonné dans le temps. »
Vous allez payer un peu plus cher. J'ai entendu une anecdote amusante de la part d'un de nos partenaires cliniques : ils avaient un de ces clients. Il travaillait avec eux depuis des années et ils savaient que lorsqu'il serait temps de partir, il hésiterait et dirait : « Oh, vous savez, je ne pense vraiment pas pouvoir payer tout ça aujourd'hui. »
Puis-je passer mardi et vous apporter le reste ? Et c'était la même chanson et la même danse à chaque fois. Et puis ils sont passés à l'utilisation de la facturation vétérinaire, donc c'est plus une approche standardisée et formalisée pour offrir aux gens des plans de paiement au lieu de cette approche informelle du type "oh, laisse-moi te donner 50 $ aujourd'hui" ou autre.
Alors, quand il est venu après avoir adopté la facturation vétérinaire, ils ont dit : « Oh, bien sûr, M. Smith, voici comment nous procédons maintenant. Nous utilisons la facturation vétérinaire et l'inscription coûte 25 $ et vous devez verser un acompte. »
Et puis il les regarde et il dit : « Ah, vous savez, il a dit : « Je pense que je vais payer en entier. » Donc ce type pouvait toujours payer en entier. Il était juste un emmerdeur.
Mais j'ai aimé que cela l'ait incité à payer en totalité, car nous voulons que cette méthode sépare le bon grain de l'ivraie. Si vous pouvez vraiment payer en totalité, nous voulons que vous le fassiez. Nous voulons que vous payiez votre vétérinaire, mais si vous ne le pouvez vraiment pas, nous voulons que vous puissiez obtenir les soins et aller de l'avant quand même et que votre vétérinaire soit payé au lieu qu'il doive le réduire ou l'annuler ou avoir recours aux terribles options de l'euthanasie.
Alors si vous êtes curieux de savoir comment cela impacte les revenus des cliniques, rendez-vous sur notre site Web.
Nous avons des informations à ce sujet. En fait, cela augmente leurs revenus, et la raison pour laquelle cela se produit est qu'ils peuvent prendre en charge des cas qu'ils n'auraient peut-être pas pris en charge autrement. L'autre raison est que cela ne nuit pas aux flux de trésorerie, car à tout moment.
Il est probable que plus de 10 % de votre clientèle totale ne bénéficie pas d'un plan de paiement actif. La majorité de vos autres clients vous paieront toujours en totalité, et nous encourageons nos cliniques partenaires à élaborer des politiques concernant l'offre de plans de paiement qui stipulent, par exemple, que vous ne pouvez pas obtenir de plan de paiement si votre solde est inférieur à 250 $. Il doit être de 150 $ ou plus pour que nous puissions même y penser.
Le délai maximum de remboursement est de 3 ou 6 mois, vous savez, et parfois ils associent cela au montant total de la facture. Donc des délais de remboursement différents selon la facture. Eh bien, c'était génial.
Vous venez de répondre aux questions que nous avions également. Merci pour cela, tant mieux car nous n'avons plus de temps. Alors encore une fois, Suzanne, merci pour ce soir et à votre entreprise, Billing, pour avoir sponsorisé cela.
Je sais que vous n'êtes pas disponible au Royaume-Uni, mais cela n'enlève rien à l'importance des informations que vous avez partagées avec nous. Je vous remercie donc chaleureusement. De rien.
Vous pouvez faire tout cela de toute façon au Royaume-Uni. À tous ceux qui étaient présents ce soir, merci beaucoup pour votre temps. J'espère que vous avez tiré de bonnes informations de cette rencontre.
Et enfin, à Beck, mon contrôleur en arrière-plan, pour avoir fait en sorte que tout se passe bien. Merci beaucoup. De ma part, Bruce Stevenson, je vous souhaite une bonne nuit.
