L'euthanasie représente malheureusement une partie importante de notre travail et même si je crois que ma gestion de l'euthanasie est bienveillante et compatissante, je me détache de l'émotion de la plupart des cas et j'oublie parfois à quel point cela peut être traumatisant pour un propriétaire. C'est ce que reflète ce webinaire vétérinaire organisé par « The Webinar Vet » dirigé par Caroline Hewson (The Pet Loss Vet) qui a cité une étude portant sur 500 propriétaires ayant vu leur animal être euthanasié.

La plupart des vétérinaires, moi y compris, sont convaincus que nous faisons quelque chose de bien pendant l'euthanasie, d'autant plus que nous recevons tant de cartes nous remerciant. Cependant, en réalité, sur les 500 propriétaires interrogés, 19 % ont emmené leur nouvel animal chez un autre vétérinaire car ils ne pouvaient tout simplement pas retourner au cabinet, même si la majorité était satisfaite du service qui leur avait été fourni.

Caroline a expliqué qu'en faisant un pas en avant dans notre gestion de l'euthanasie et en soutenant réellement nos clients dans leur deuil, nous pouvons offrir le meilleur service possible. Cela soutiendrait non seulement l'entreprise en empêchant au moins une partie des 19 % de quitter le cabinet, mais offrirait également un soutien aux propriétaires en deuil qui peuvent parfois être extrêmement vulnérables et ont vraiment besoin de notre aide.

Pour améliorer la qualité de ce service, il faut commencer par s’assurer que tout le personnel est formé pour gérer une conversation sur l’euthanasie dans tous les points de service. Il pourrait s’agir d’un réceptionniste qui appelle un vétérinaire pour lui annoncer une mauvaise nouvelle et procéder à une euthanasie. Comprendre comment les gens gèrent le deuil fait partie intégrante de cette démarche, Caroline expliquant qu'il existe toute une gamme de réponses de la part de ceux qui sont très contrôlés et qui s'acquittent bien de leurs tâches quotidiennes malgré leur chagrin et de ceux qui sont vulnérables où les sentiments peuvent les submerger à tel point qu'ils ne gèrent plus leurs tâches quotidiennes.

Caroline a abordé de manière très détaillée la « gamme de réponses au modèle de perte » dans le cadre du webinaire vétérinaire, qui a donné un certain nombre d'informations sur les raisons pour lesquelles certains propriétaires réagissent de la manière dont ils le font. Le soutien apporté après l’euthanasie peut être dicté dans une large mesure par la façon dont une personne réagit au deuil. Offrir le soutien d'un conseiller en deuil d'un animal de compagnie à un propriétaire vulnérable est probablement la meilleure option, mais peut être moins approprié pour un propriétaire contrôlé qui peut trouver mal à l'aise de parler de son chagrin à quelqu'un. Il peut être plus approprié de proposer des informations et une assistance trouvées sur des sites Web sur lesquels le propriétaire contrôlé peut rechercher ce dont il a besoin selon ses propres conditions.

Caroline a conseillé de toujours avoir un protocole de soins aux clients pour la phase de fin de vie d'un animal, dont seulement 18 % de l'auditoire interrogé avait effectivement mis en place. Les réceptionnistes doivent être formés à gérer un appel téléphonique concernant l'euthanasie et Caroline a tenu à souligner combien il est important que les cendres d'un animal ne soient jamais remises au comptoir, un autre travail des réceptionnistes qui les met souvent très mal à l'aise. Les clients doivent toujours être emmenés dans une pièce séparée où les cendres peuvent être remises et si possible expulsées par une porte latérale.

L’offre et la promotion de visites à domicile pour l’euthanasie devraient également être encouragées, rendant ainsi l’expérience plus agréable pour le propriétaire et l’animal. Caroline a également expliqué à quel point il est important de normaliser le deuil, par exemple en faisant ce que si peu d'entre nous font, en discutant de l'euthanasie sur le site Web du cabinet. Nous devons également être en mesure de communiquer ouvertement avec les clients à ce sujet et de veiller à ce que des mouchoirs soient toujours disponibles, démontrant aux clients qu'il est normal de pleurer, en fait, c'est normal. Les informations doivent également être facilement accessibles pour offrir un soutien à nos clients en deuil.

Ce webinaire vétérinaire m'a fait repenser la façon dont j'effectue cette partie du travail, et même si je pensais que je le faisais bien, je pourrais peut-être le faire mieux. Caroline a expliqué que les commentaires des propriétaires disant que nous avons fait preuve de gentillesse lors d'une mise au lit sont toujours rassurants mais est-ce suffisant ? Après tout, le profane peut être gentil et attentionné, mais en tant que professionnels, nous devons sûrement franchir cette étape et faire preuve d'empathie et de compassion. Regarder ce webinaire semble un bon endroit pour comprendre le chagrin que vivent nos clients et aller de l'avant.